服务补救中公平知觉与顾客满意的关系——以饭店服务补救为例.docx

服务补救中公平知觉与顾客满意的关系——以饭店服务补救为例
摘要：
服务补救是现代服务行业中不可或缺的一环，它在服务过程中能够出现的问题得到解决，保证了客户的口碑和维护了企业形象。而事情难免会出现，如何从矛盾冲突中让顾客的满意度得以提高，成为了饭店服务补救中公平知觉所要解决的问题之一。本文从探究饭店服务补救的内涵开始，一步步剖析了服务补救中公平知觉的维度和偏差，为提高客户的满意度提供具体的对策和建议。
1.引言
现代服务业可以说是万变不离其宗，随着社会的变化和经济的快速发展，服务业也因此而面对着各种挑战和机遇。而作为服务业不可或缺的一环，服务补救不仅是企业维护形象、保证客户满意度的重要手段，更可以在经营中被用于争取更多的竞争优势。虽然饭店服务补救在现代服务业中具有重要意义，但是，如何从矛盾冲突中让顾客的满意度得以提高，成为了饭店服务补救中公平知觉所要解决的问题之一。
2.饭店服务补救的内涵
服务补救是饭店服务中最常见的一环，其目的就是解决顾客问题并达到让顾客满意的目标。其中，服务补救又被分为主动服务补救和被动服务补救两种。主动服务补救是指餐厅在没有发生问题的情况下主动采取措施，为顾客提供更好的服务体验；而被动服务补救则是在出现问题后，尽量采取措施挽救，让顾客体验得到改善。无论是哪种服务补救，其实质就是围绕着顾客的需求和满意度为目标，为客户提供全面可靠的服务，并留住客户。
3.服务补救中公平知觉的维度
客户可能因为各种各样的原因不满意饭店的服务，或者餐饮环境问题，而需求服务补救措施，此时饭店需要尽快解决问题，让顾客满意。而服务补救中公平知觉的维度，也就是客户对于饭店服务补救是否公平和合理的评价，从而影响顾客的心理状态和行为。公平知觉主要分为以下五个方面。
1)分配公平：指的是饭店制定的服务补救措施是否符合顾客的期待和要求，例如为顾客提供折扣、免费服务等，以减轻顾客的经济负担。
2)过程公平：指的是饭店补救的过程是否符合公正和透明的原则，即针对同等的问题给予同等的处理。
3)互动公平：指的是饭店在处理补救措施过程中，是否准确地听取顾客的诉求，并给予积极的回应。
4)交流公平：指的是顾客与饭店的沟通交流是否流畅、准确，是否能够在有效的时间内得到回应，如饭店的投诉回应时间是否及时。
5)结果公平：指的是餐厅提出的服务补救措施是否能够让顾客得到实质性的改变，是否满足顾客的期望值，给顾客带来实惠。
4.服务补救中公平知觉的偏差
服务补救中存在公平知觉误差的原因比较复杂，一方面是由于顾客期望过高，另一方面则得益于饭店补救措施的不足。在服务补救中，常见的公平知觉错误主要包括：
1)公平知觉错误一：维度关联性偏差。顾客会因饭店在某个方面没有达到他的期望值，而将不满转移给其他方面，进而影响其他方面的公平知觉。
2)公平知觉错误二：主观不公平偏差。在服务补救过程中，饭店工作人员可能出现态度不友好、不协调等问题，从而影响顾客对公平知觉的评价。
3)公平知觉错误三：时间因素不公平偏差。顾客可能抱怨饭店的处理时间太长，导致他们无法及时得到服务补救，同时也影响了他们对服务补救的感受。
4)公平知觉错误四：个体差异性偏差。每位顾客对于公平知觉有不同的理解，对于同一件事情的感受也可能不同，因此饭店需要采取不同的策略根据个体差异以及视角的不同。
5.提高顾客满意度的具体对策和建议
在服务补救中，可以从以下三个方面采取措施提高顾客的满意度。
1)加强饭店员工培训，提高他们的服务态度，保证面对客户时完善的语言和行为举止，使用现代化技术手段，向顾客提供更高效、更人性化的服务，缩短反应时间，让顾客能够更好的享受到饭店提供的服务。
2)推出与市场相关的创新服务，饭店可以制定新的服务标准，例如推出一些特别的庆典服务、餐饮或其他活动来吸引顾客，增强顾客体验。
3)发放问卷，全面了解顾客对饭店的看法和评价，根据顾客反馈将饭店的服务不断优化完善，符合顾客的期望，让他们在用餐过程中享受到更好的服务体验，从而提高顾客的满意度。
6.结论
服务补救是餐饮服务中非常实用的重要手段，通过对饭店服务补救的形成、公平知觉的维度以及影响因素和偏差，本文成果给出了一些对于如何在饭店服务补救中提高公平知觉和提高顾客满意度的不同对策和建议，为饭店业者和从事餐饮服务行业的相关企业提供了实际应用的思路和方向。