第6章-饭店服务质量管理(ppt文档可编辑修改).ppt

请大家思考：服务质量顾客是什么？案例微笑思考：饭店服务质量管理教学内容第一节饭店服务质量概述质量——满足或超过顾客的期望关于质量的两种观点：2、“顾客满意”质量观思考（一）饭店服务质量的涵义第一节饭店服务质量概述设施设备实物产品案例顾客的满意是我们不懈的追求饭店服务质量的定义饭店服务质量构成的综合性第二节饭店服务质量管理（一）服务规程的涵义案例案例（二）服务质量管理体系（二）服务质量管理体系

（三）进行饭店服务质量教育第二节饭店服务质量管理饭店全面质量管理内容ISO9000族质量标准（四）服务质量管理方法计划
阶段第二节饭店服务质量管理4、现场巡视管理
5、优质服务竞赛和质量评比
6、服务质量控制傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧上前交涉。据了解该客人“自称”为1305房住客，因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全，请他谅解。点评：任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境，尤其在VIP即将抵店时更应该如此。所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想。在处理这件事件的过程中，如果总台员工服务时面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，可能客人还不至于如此激动；其次，及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。其实，这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖房时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况具体对待，这样操作就不会发生争吵了。
一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标房还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。
登在报纸上的投诉信
某特区经济高速发展，已成为名副其实的国际大都市，这里的星级饭店可谓“星罗棋布”。B饭店是一家五星级饭店，由于一直聘请国际饭店管理集团经营，声誉位居其他饭店之首。然而，1997年深秋，关于B饭店的一封投诉信却出现在特区最权威的报纸上，这实在令人感到震撼。
投诉信内容如下：
笔者几日前，应合作商家的邀请，步入了辉煌的B饭店，本以为可以在此回味几年前B饭店的风采，但出人意料的是，笔者及其他赴宴者们却遇到了诸多不应该发生的事。尽管这里楼宇依然，可是笔者的感觉是，她似乎已不是昔日的B饭店了。
招待会后开始就餐，服务员倒饮料，一杯可乐被服务员倒得大量外溢，面前台面浸湿一大片。上冷菜时，同桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂，待笔者再次提出要求时，服务员竟端上来一碗酱油，弄得满座唏嘘。
接下来的热菜，不仅上得慢，而且菜都不热，大家问服务员是怎么回事？服务员回答说就是这样。更令人难以接受的是我们桌的服务员非常热衷于往下撤菜，不管菜吃完没吃完，弄得我们桌上总是只有一两份菜，一盘腰果鸡丁只吃了1∕3，她就要往下撤，被我们制止；没过一会儿，她又问还有一半的牛柳要不要撤，笔者赶紧说这菜还有这么多，不要撤。就这样制止，仍然阻挡不住她撤菜的积极性，时间不长，她还是把没吃完的牛柳撤掉了。
许多饭店、餐厅都少不了一项重要的服务内容，就是为客人更换用过的碟子和毛巾，可我们这次吃饭，只在快结束时换过一次碟子，我旁边一个没人再用的脏碟子一直摆到结束。擦手的毛巾压根就没上，于是餐巾成了“百洁布”。
这些事看起来都是小事，但在B饭店就不一样了。“五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。B饭店是特区首家合资饭店，管理者是国际上赫赫有名的饭店管理集团，80年代就挂上了旅游饭店的最高星级----五星。在特区人心目中，B饭店一直是“高档”和“规范”的样板。如今在这个“样板”里，竟让客人带着这么多遗憾和不满离开，的确让人吃惊，让人费解——B饭店怎么会成了这样？
思考并回答：
1、B饭店出现的问题是什么？
2、面对如此问题，B饭店应如何加强管理力度，提高服务质量？B饭店应采取如下措施提高服务质量：
(1)从管理方面入手，加强管理力度。
(2)从基层抓起，保证服务规范落实到人。
(3)从员工素质入手，提高服务质量。
(4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。“麻烦”的客人？因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为