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DG公司售后市场营销策略研究的中期报告
DG公司售后市场营销策略研究的中期报告
一、研究背景
DG公司作为一家较为年轻的企业，其技术实力和产品质量已经得到了广泛认可，而公司的售后服务需要进一步提升，以满足不断发展的市场需求。因此，本次研究旨在探讨如何优化DG公司的售后服务，增强市场竞争力。
二、问题诊断
1.售后服务反馈差
经过客户反映、市场调研等途径了解到，公司的售后服务反馈较差，存在以下问题：
（1）服务相应速度慢；
（2）售后工程师素质不高；
（3）售后服务态度不热情。
2.市场反应不佳
由于售后服务质量不佳，导致公司的市场口碑降低，客户对公司品牌的认可度下降，而且公司的产品价格比同行业企业较高，客户选择购买公司产品的和信心不足。
三、问题原因分析
1.售后服务缺乏标准化
公司缺乏售后服务标准流程和操作规范，各个业务部门的售后服务不尽相同，导致缺乏统一标准的服务品质。
2.员工素质不高
售后工程师是公司与客户沟通的重要纽带，其技术素质、服务水平直接影响着客户对公司的印象。由于公司没有提供针对售后工程师的培训或者培训环节不充足，工程师的技术水平和服务能力有待提高。
3.售后服务流程缺失
公司的售后服务有很多的缺失环节，导致售后服务时间、行程计划、人员安排等问题无法得到有效的解决，给客户带来的烦恼。例如，公司当地售后服务热线唯一客服人员负责全部接线，客服人员轮班值班时效率偏低、人员计划不明确等问题有待改进。
四、解决方案
1.售后服务标准化
针对公司售后服务的标准化问题，可以建立公司售后服务流程，明确售后服务标准、工作流程、责任分工和时间节点。建立售后服务随机抽检、客户反馈指标等监控体系，监测售后服务质量，提高售后服务水平。
2.提高员工技术素质
公司可以增加售后工程师的教育培训机会，提高他们的技术水平、沟通能力与服务态度。培训包括技术、产品知识与售后服务流程知识，让工程师更加专业化、规范化工作，为客户提供更加全面的服务。
3.售后服务流程优化
公司应该在售后服务流程上实现全面优化，从热线接线、客户服务跟进到后期客户满意度度量阶段，确保售后服务环节畅通、服务时效有效，完善行程安排，以及在售后服务问题处理时克服前期服务的问题。
五、营销策略
1.推出售后服务承诺
公司推出“十分钟售后服务承诺”，确保客户有需要时能在短时间内得到预约，最多不超过10分钟没有得到响应，且定期跟进售后服务的情况。
2.完善售后服务语音交互系统
公司应该丰富语音交互服务信息，加强向客户传递售后服务信息，提高客户感知流程。
3.打造售后服务品牌
在售后服务方面，公司应该通过改进售后服务流程，提高售后服务水平，积极宣传公司售后服务品质，打造品牌形象。将公司售后服务标准与专业化优势充分推广，提高口碑，以引领客户回购和品牌忠诚度。
六、结论
本次研究通过对DG公司售后服务营销策略的现状分析，从公司标准化、员工素质、售后服务流程、营销策略等四个方面提出了优化措施，并且为公司制定售后服务承诺，完善售后服务语音交互系统和打造售后服务品牌三个方法，以提升售后服务品质和企业市场竞争力。