检验科服务持续改进措施.doc

检验科服务持续改进措施
一、服务标准
1、缩短患者的待诊时间．根据候诊人数,及时增加服务窗口。
２、节假日期间,正常上班。积极倡导24小时时时服务，３65天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。
3、推行文明用语，热情服务．(1）窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言,跟病员交待时要详细；（２）病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术.除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外,要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间,离开前告知病人采集标本结束,嘱咐其安心养病,好好休息.
4、认真执行首问负责制和首接负责制。所有工作人员有义务解答患者咨询,并提供必要的帮助。
５、加强医患沟通制度.尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。
６、加强部门之间的沟通协调。在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜,如退费、加（减)做项目等，明确由本科人员负责协调解决,尽可能不让患者往返于数个部门之间.
6、严格收费制度。对多收少收错误收费，要做好解释工作,并由本科人员负责协调解决。避免患者往返于部门之间。
7、及时解决患者投诉。明确科室负责人的责任,患者投诉,原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告,职能部门要积极参与,协助相关科室解决问题.所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录,有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。
二、持续改进
科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果,对发现的问题及时召开督查小组会议,下达服务质量持续改进意见书,责成相关部门在规定时间内整改到位。