营业厅改革创新思路.doc

本资料来源搜集与网络和投稿如有侵权牵扯利益关系请告知上传人联系删除。营业厅改革创新思路一、以制度创新为突破口转变管理模式。要建立健全营业厅各项规章制度保证员工的行为规范做到有章可循管理方式上要从以前的“以人管人”转变为“以制度约束人”。在制度健全的同时制定各项考核发展目标并落实到相关责任人由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成确定方向。服务工作是营业厅工作的重中之重作为通信公司的窗口部门每天都要面对前来办理各种业务的客户这就要求营业中心始终将服务工作作为工作的重中之中来抓并针对客户服务方面来开展一系列的服务创新活动如微笑服务和三声服务等。总之为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此营业中心在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务和微笑服务做起形成良好的习惯为全面提升服务质量打好基础。二、员工的成长是营业中心持续发展的保证企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。员工的思想决定着员工的工作态度所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成在日常工作中我们要创造性地开展工作。我们任何一个员工都不能只是被动的等待领导告诉你去做些什么而是应该主动去了解自己应该做什么还能做什么怎样才能拓展思路做得更好并且认真地规划目前的工作然后全力以赴地去完成。懒散的人、等待吩咐的人不是我们的企业所需要的要想有成功就要拿出我们的进取心。三、营业厅的管理工作是立体的、多元化的。营业厅现场管理人员应掌握如下现场管理的核心技巧：营业厅现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。很多营业厅管理者采用了简单地放权方式这反而起不到好效果。授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸而充分的授权不代表放任不管不代表可以为所欲为权力与责任是成正比的有多大的权力就应承担多大的责任因此授权必须选择合适对象权责统一大小相符这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。营业厅管理人员现场督导包括以下几方面内容。1）发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题并且通过问题的解决找到方法去预防同类问题的再次发生；2）现场指导的方法。批评并不是让员工纠正错误规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象；3）现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通决定了现场的有效管理；4）问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查能使得计划和工作保质保量地完成。客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化也就是人员的服务质量会出现动态的变化。管理人员不仅要关注营业员的作业行为是否规范同时更要关注营业员作业情绪的变化并适时采取调整措施。现场管理中营业员是主要的因素服务的好坏客户服务的体验来源于员工的真诚服务但是一线员工由于长期接受不同类型的客户有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂影响工作表现。适时适宜的员工辅导可以令员工快速调整回正常工作轨道。在做现场管理时往往经常会发生营业厅的服务人员比客户多营业员长时间在窗口内处于待工作状态。其实营业厅管理人员完全可以将这些零散的时间利用起来做业务口试、服务训练充分利用好班上的八小时力求工作效率最大化。四、做好本职工作是一个人最基本的职业道德也是对工作的一个最起码的标准做好本职工作首先自己要用心想要把工作做好最重要的一个好的心态好的心态可以引导你正确的开展工作。比如既然选择了就要为选择负责任这是一个重要的心态。再比如在好的心态下你会很自然的接受工作中遇到的问题困难会把问题困难当成理所当然的事情因为做有价值的事情是必须经历挑战的。顺心的接受了挑战战胜了困难你的工作自然是出色的。其次要不断学习要用发展的眼光去审视自己要用与时俱进的素养去提高自己。要自觉加强学习提高营销能力、处事能力。而这些能力的提高没有任何捷径可走惟有靠刻苦学习长期积累。要善沟通、重协作。“只有团结才有力量只有团结才会出战斗力”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合才能使工作健康良性发展。营业厅的整体改革不是万能的不能仅仅通过营业厅改革来解决我公司面临的问题也不能完全代替我公司其他方面的工作。营业厅整体改革只是改变我公司现状的一个不可忽视的重要方面它必将促进我公司服务、经营及管理的长足发展从而提高外部竞争力使我公司在以崭新的面貌迎接挑战和机遇中获得更大的经济效益和社会效益。文灜湖运营中心2021年10月13日第二篇：课程改革创新思路课程