Z公司空运业务客服流程优化研究的任务书.docx

Z公司空运业务客服流程优化研究的任务书
任务书
任务名称：Z公司空运业务客服流程优化研究
任务背景：Z公司是一家专注于国际物流和货运代理服务的公司。在现代社会，空运业务逐渐成为了物流行业的重要组成部分之一，随着全球化的发展，空运业务也面临着越来越多的挑战。Z公司在服务客户过程中，遇到了一些问题，例如客服流程繁琐、处理速度慢、信息反馈效果不佳等等。为了更好地满足客户的需求，提升服务质量，现拟定本任务书，研究优化Z公司空运业务客服流程。
任务目的：本研究旨在优化Z公司空运业务的客服流程，提高流程效率和服务质量。
任务内容：
1.分析Z公司空运业务客服流程的现状，包括客户咨询、报价、预定、监控、投诉等各个环节，了解目前存在的问题和瓶颈。
2.通过调研、实地考察等方式，了解国内外空运业务的相关流程和标准，了解客户的需求和期望。
3.提出优化方案，针对现状问题和客户需求，设计出一套可行的客服流程和方案，包括流程细节、审批流程、人员配备、技术支持等等。
4.实施方案的培训和推广，协助公司客服团队逐步推行优化方案，做好各个环节的人员培训、技术支持等。
5.监测和评估方案的效果和效率，定期对流程进行跟踪评估，收集用户反馈意见，逐步完善和提升客服流程的质量和效率。
任务执行流程：
任务执行周期为三个月，具体如下：
第一周：召开任务启动会议，明确研究目标和任务内容。
第二周至第三周：分阶段进行现状分析和问题诊断，对空运业务客服流程的进行真实记录和衡量，初步了解客户需求和期望。
第四周至第六周：进行国内外流程标准和客户需求研究，设计出优化方案，包括细节和实现效果的考虑。
第七周至第八周：实施方案和培训，按照优化方案的具体步骤，进行培训和技术支持，逐步推广改进流程。
第九周至第十二周：方案效果监测和评估，定期对流程进行跟踪评估，收集用户反馈意见，评估优化方案的效率和效果，并进行定期报告。
任务团队：
任务组长：主持并负责任务全面实施和管理，保障研究进展和结果的质量。
任务成员：包括空运业务专家、客服团队负责人、市场调研专家等，各自担负任务分工，协同完成任务目标。
任务成果：本研究的最终目标是，研究出适合Z公司的空运业务客服流程优化方案，提高客服流程的效率和服务质量，为公司提高客户满意度，提升竞争优势。研究结果将形成书面报告，包括流程分析、方案设计等详细说明，为公司提供可操作性的方案和建议。