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基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系.ppt

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基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系背景1：“客户为根、服务为本”的服务理念要求我们建立客户感知的服务管理体系背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必须持续改善客户服务质量背景3：客户在移动通信产品的服务体验要求我们改进长流程的服务质量背景4：提升长流程业务的服务质量要求我们建立一套全新的质量评估体系总体思路端到端长流程业务服务质量评估架构端到端长流程业务服务质量评估关键点以服务统一管理为第一目标，实现质量监督工作向端到端长流程业务服务质量管理延伸建立评估方法和多维度指标集指标集示例：依靠端到端长流程服务质量评估信息化支撑手段，量化服务质量项目亮点：率先提出将端到端业务质量评估应用于提升客户感知的理念 项目亮点：率先实现短流程业务服务质量评估向长流程服务质量评估的转变项目亮点：开创客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同工作新模式项目亮点：深入挖掘长流程业务特点，搭建动态服务质量评估模型通过跨部门的质量评估，增强服务协同能力长流程业务服务质量提升明显——宽度效果：实施服务质量评估后，客户关注的WLAN无法登陆、故障处理时间长等热点问题投诉得到明显下降。紧密贴合客户感知，深入开展流程穿越省市配合，全面提升长流程业务能力项目总结下一步计划Theend!