工商银行BJ分行网点客户满意度研究的任务书.docx

工商银行BJ分行网点客户满意度研究的任务书
任务书
背景
随着金融行业的发展和竞争的不断加剧，客户满意度成为金融机构不可或缺的重要指标之一。客户满意度反映了客户对服务品质和产品质量的感受和评价，也是金融机构提升客户忠诚度和实现可持续发展的关键性指标之一。在这个背景下，本研究旨在探究工商银行BJ分行的客户满意度状况，帮助银行了解客户需求，并提出改进意见，提升工商银行BJ分行的服务品质和产品质量。
研究目标
本研究的主要目标是了解工商银行BJ分行的客户满意度状况，以及客户对银行服务品质和产品质量的评价。
具体目标包括：
1.探究工商银行BJ分行客户对服务品质和产品质量的期望和评价。
2.了解客户对工商银行BJ分行的整体满意度和各项服务的满意度评价。
3.分析客户满意度的影响因素，包括但不限于银行服务品质、产品质量、客户关系管理等因素。
4.提出工商银行BJ分行的改进方案和建议，帮助银行提升客户满意度和提高服务品质和产品质量。
研究方法
本研究采用问卷调查的方式进行。问卷主要包括以下部分：
1.个人信息：性别、年龄、职业、月收入等。
2.服务品质评价：包括各项服务的评价，如开户、存款、取款、贷款、理财等服务。
3.产品质量评价：包括信用卡、借记卡、个人贷款、房屋贷款、车辆贷款、理财产品等产品的评价。
4.客户关系管理评价：包括客户经理服务、银行宣传推广、客户反馈处理等方面的评价。
5.满意度评价：包括整体满意度和各项服务的满意度评价。
问卷采用五点量表，其中1表示极不满意，5表示极度满意。
样本选择
样本选择基于以下几点原则：
1.样本应具代表性：选取的样本应能代表工商银行BJ分行的客户总体。
2.样本规模应足够大：样本规模应能保证数据的准确性和可靠性。
3.样本应分层抽样：样本应采用分层抽样的方式，以保证样本的均衡性。
基于以上原则，本研究将采用随机抽样的方式，从工商银行BJ分行的客户名单中选取一定数目的样本。样本规模预计为300人左右，根据实际情况进行调整。
研究时间安排
本研究计划从2022年3月开始，预计于2022年6月完成。具体时间安排如下：
1.2022年3月中旬：确定研究方案，编制问卷。
2.2022年3月下旬：进行预调查，以确定问卷的可行性。
3.2022年4月上旬：正式开始问卷调查。
4.2022年5月中旬：统计数据，分析结果，编写报告。
5.2022年6月中旬：完成报告撰写、修改、提交。
研究结果与应用
本研究的结果将反映工商银行BJ分行的服务品质和产品质量的状况，客户对银行服务的期望和评价，客户满意度的状况及其影响因素等信息。在此基础上，本研究将提出一些改进方案和建议，以帮助工商银行BJ分行提升服务品质和产品质量，进一步提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。