平凡的岗位绽放青春的光彩.doc

书山有路勤为径学海无涯苦作舟。平凡的岗位绽放青春的光彩——颍上移动分公司陈亭亭在颍上交通路营业厅里你经常可以看见这们一位同志用她娴熟的业务知识微笑着迎接每一位前来营业厅办理业务的客户。笑意写在脸上温暖留给客户。用自己的真心换来客户无限的温馨这就是颍上移动分公司交通路营业厅值班长——陈亭亭。她的心里总是装着客户她常说：“营业员的一举一动都代表移动公司的形象无论何时我都在心里告诉自己作好营业员的表率让辛劳和委屈留在心里把温馨留给客户。”自2021年进入移动公司以来她就对这份工作怀有深深地热爱工作上踏踏实实、兢兢业业努力学习移动公司的各项业务知识。她认为要把营业厅的工作做好最重要的是要严格要求自己要有高水平的服务意识良好的心态同时还需要不断提升自己的服务质量和业务水平。积极的工作态度和精湛的服务业务能力使她在短短四年的时间里用自己的努力和聪慧从营业员做到了营业班长。凭着自己不懈的努力和对工作的热情七年多的时间里她曾先后被评为“知识型员工”、“工人先锋号”、“总经理表扬您”等光荣称号。她所带领的交通路营业厅曾获得“全国五一巾帼标兵岗”、“全国巾帼文明岗”、“安徽省青年文是号”、“三八红旗集体”、“为民服务先进窗口单位”、“学习型班组”、“安徽省优秀红旗班组”、“安徽省卓越红旗班组”、等荣誉称号。面对取得的成绩她没有表露出一点自满她常对自己说：“我工作的道路还很长我只有用百分百的努力才能在更大的空间和舞台上去实现我心中的理想。”“不怕客户挑刺儿就怕服务不到位只有把服务做到了客户的心坎里才能真正做到客户百分百的满意。”在前台工作中不免会遇到会发牢骚的客户针对这样的客户她总会采取冷静沟通的方式处理。2021年10月某一天一位用户怒气冲冲地跑进营业厅把手机一摔大声叫到”移动公司就知道骗钱办了手机报收到没几天就再也没有收到了我要销户”这时候陈亭亭看到用户一脸不满意的样子马上安抚客户心情叫客户稍等片刻查询到是什么原因导致的会为用户一个满意的交代然后仔细询问用户情况什么时候开通的。开通后分别哪几天收到过手机报。这些时间有没有更换过手机。客户一一作答先在系统上查询gprs是否正常排除；再查询业务是否存上排除；接着更换到自已的手机上使用发送一条彩信成功。找到问题所在点了再更换到用户手机发送彩信失败继续查看用户手机设置设置出现问题调回正确的手机设置引导用户回忆是否设置过手机或更换过手机用户称可能是因为更换过手机后就没有收到此时用户自己也明白是自己的手机设置的问题跟移动公司没有任何关系她担心问题没有真正解决留下自己的联系方式如果还是收不到可致电咨询再为用户解决。用户回去后晚上发来短消息称已经能正常收到手机报并为自己到营业厅乱发脾气致上歉意。从此之后这位用户成为了交通路厅的常客但已经不是怒气冲冲的客户了而是变成一位主动要求开通各种活动有疑问也是很客气让我们帮他看看然后都会满意地离开再也看不到怒气冲冲地他了他现在已经完全信任移动公司了。有时候耐心地解决看似矛盾的事情其实是一件充满幸福的事情只要我们真城地去沟通、去处理信任的桥梁会建立在中国移动与所有的用户之间。营业窗口是企业一面的明镜更是联系客户的桥梁和纽带要做好前台服务工作必须建立真心真意服务用户的心态主动、细心地了解用户的需求。面对清一色的“女兵”她暗暗发誓要带出一支精细又干练的优秀团队。刚当交通路营业厅做值班长时由于缺少工作经验各项工作还有些生疏导致交通路营业厅一直出色的服务成绩在省公司检查中排名倒数。有了此次的失败教训后使她意识到营业厅服务的好坏直接关系企业在客户心目中的形象营业厅工作人员服务的好坏班组管理者在现场管理中起着非常重要的作用。作为营业厅的基层管理者应以身作则起模范带头的作用。无论从服务和业务都应该严格要求自己要员工做到的首先要自己先做到要处处为人表率用实际行动去影响和激励员工只有这样才能真正得到员工的信服。为此每天上午7点30分是她给自己规定的上班时间开始繁忙而又快乐的一天。这个时候其他同事都还没到岗她会把营业厅卫生、设备全面检查一遍整理好班前会相关资料从穿上制服开始她要一直忙到下班。为了提高班组服务水平、树立良好的服务意识她除了在每日的晨会上进行服务纠错外还积极在周例会中开展客户服务换位体验活动让班组成员定期轮流扮演客户比照服务标准由大家现场打分指出改进方向从客户角度最大限度地追求优质满意服务。为提高客户满意度她还把客户的服务宗旨细化为三心的服务理念：即：省心——使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心——让客户感受到最优质、最快捷的服务；放心——把最真诚的服务送给每一位客户。使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。经过一段时间的努力交通路营业厅的服务重新回到了昔日的光彩。在每个月的全市客户满意