客户服务部成立策划书.doc

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工程中心客户服务部策划书 PAGE\*MERGEFORMAT6

客户服务部成立策划书
一、前言
首先感谢公司给我这次机会,参加工程中心新部门客户服务部的竞聘。众所周知，任何一家公司在公司不断壮大,业务不断提升，人才不断涌入的过程中，都会面临各种各样的问题，为了能都更好的解决这些问题，成立新部门将变的尤为重要.
目前公司在张总的带领下稳步向前，业务触及全国,在这样快速发展下,必将产生一个问题，客户数量将会不断增加，这种情况下，如果还是沿用以前的方法维系与客户间关系,必将导致客户满意度下降，并且还会提高人员成本。鉴于此，就需要成立一个专业服务于客户的部门，让客户能够更好的使用我们的产品。
客户服务部的成立主要是为了能够更好的服务于客户,让客户能够了解到不但我们的产品好，而且还有优质的售后服务。该部门成立后将要打破以前的运作模式,将把全国各地的项目信息都汇总到公司本部,由总部人员对信息进行整理并形成一个完整的文档，便于相关人员查阅.对于那些没有公司人员驻留的项目地,定期与客户沟通了解客户现在还存在哪些问题以及新的需求.对于项目地有实施人员的项目，要定时与相关人员沟通了解产品的使用情况,并对现场人员提出的问题做好记录跟踪完成情况。
二、服务概要和宗旨
客户服务部主要服务于已经与公司签订合同的客户，对客户信息进行整理,对客户提出的问题进行解答,定期回访客户，将收集到的信息以及用户的评价进行汇总整理,形成一个资料库.
我们的宗旨是优化客户与公司间沟通,提升客户满意度，树立公司形象标。
三、部门状况分析
1、目前公司对已经签订合同的合作客户基本采用多点分散服务方式,通俗讲就是不同的业务需求找不同的人,比如硬件的问题找硬件维护人员,软件问题找开发人员，商务问题找营销人员,这样会让很多问题不能集中处理，而且由于很多时候并不是一个人只负责一个项目,更严重的是如果当前负责人辞职，有很多非书面的东西就很难能都交接给接替人员,导致接替人员不能及时解决问题。这些因素的存在必将影响客户满意度，给客户留下不好的印象.
2、客户服务部成立后,上面提到的问题将会得到解决。客户服务部将所有项目的信息都集中起来,进行整理存档，对于那些没有实施人员驻留的项目将会定期回访，对于有实施人员的项目定期与相关人员沟通将项目地信息进行更新.以后不管人员怎样变动一手资料都保存在本部，有关人员只要联系客户服务部即可得到相关信息，不再需要联系不同人员或是长时间驻留了解清楚情况后才能开展工作.
四、客户服务部存在的重要性
1、提高诚信度
现在很多客户与企业签订合同后都会感觉到企业的售后服务做的不好,出现拖延解决等问题,久而久之就会降低客户的满意度,让客户感觉和签订合同之前约定的不一样，这样必然降低企业在客户中的诚信度。其实很多时候出现的问题并非企业有意拖延,大部分都是因为没有做到及时合理有效的沟通而造成的。客户服务部的成立就将极大程度上缓解企业与客户间的沟通问题，改善企业与客户间关系，提高服务质量，增强企业诚信度
2、提高工作效率
任何一家公司想要节约成本都会把提高工作效率放在首位,提高效率可以最大限度的节省人力成本.客户服务部成立将完善整个服务链.过去公司各个项目之间的信息交流几乎没有,这样导致很多相同的问题会被多次处理,造成人力浪费.部门成立后将各个项目的信息整理共享，只要是出现过的问题都可以找到问题处理得方式方法以供参考,这样就避免在很多问题上无从下手的情况，不但节约了时间，同时也提高了工作效率.
3、提高业务量
客户服务部通过回访的方式可以了解到客户是否有新的需求或者公司新产品都可以通过这个平台推荐给客户.
五、部门任务
(1）整理项目信息.
客户服务部必须获取项目所有信息,整理成册便于有关人员的查阅.同时要做到定期跟客户或现场人员沟通保证项目信息的准确性和时效性。
（2)解答客户问题。
客户对于新事物都会有很多不懂,在使用时也会遇到很多问题，客户就需要一个能够给他们解决问题的人员来和他们沟通.这项任务就将落实在客户服务部，客户服务部要将客户提出的问题分析整理，然后提交给公司的相关部门,并时时跟踪问题,及时反馈给客户,做到及时有效的沟通,在最短的时间内将问题解决.
(3）定期回访客户.
人与人之间的关系需要维护,公司与客户之间的关系也是如此.定期的客户回访会让客户感觉到公司对这个项目很重视，及时了解他们的需求,在客户的心里留下好的印象,长此以往必会提到公司形象，这也是公司优质服务的必要环节。
六、工作流程
客户服务部存在的目的就是服务于客户,本着这个目的所有的工作都是围绕客户来开展,让客户满意。
首先,客户部成立后必须尽可能详尽的收集客户资料,对客户资料整理归类分档,形成一个档案库,最好能设计一个程序存储相关资料，便于有关人员查阅。客户服务部必须及时对信息进