物流管理--快递业服务质量优化研究-以圆通快递为例.doc

长沙学院

CHANGSHAUNIVERSITY

本科生毕业论文

论文题目:快递业服务质量优化研究-以圆通快递为例
系部：工商管理系专业：物流管理学生姓名：曾妍班级：3班学号2010094323指导教师姓名：余冰职称副教授

长沙学院教务处
二○一四年四月制

（2014届）
本科生毕业论文
快递业服务质量优化研究
-以圆通快递为例

系部：工商管理系专业：物流管理学生姓名：曾妍班级：3班学号2010094323指导教师姓名：余冰职称副教授
最终评定成绩

2014年6月长沙学院毕业设计(论文)

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摘要

快递行业蓬勃发展，服务质量问题已经成为快递企业提升核心竞争力的关键。本文结合服务质量以圆通快递为研究对象，根据快递业服务质量的现状，结合服务质量管理理论知识，从快递服务质量的特点及影响快递业服务质量的因素出发，对快递业服务质量所存在的问题进行分析。
论文以圆通快递为例，通过采取问卷调查方式，对收集的数据进行分析，制定快递业服务质量评价要素体系，运用SERVQUAL模型得出的结论，实现快递服务质量优化策略，最大程度提高快递服务质量。

关键词：快递业，服务质量，圆通公司，评价体系

ABSTRACT

Expressindustrybooming,theproblemofqualityofservicehasbecomeakeyofexpressdeliveryenterprisescorecompetitiveness.Basedonthequalityofservicetoyuantongexpressastheresearchobject,accordingtothepresentsituationoftheexpressdeliveryservicequality,servicequalitymanagementtheoryknowledge,fromthecharacteristicsofexpressservicequalityandtheinfluencingfactorsonthequalityoftheexpressdeliveryservice,toexpressdeliveryservicequalitybytheanalysisofexistingproblems。
Yuantongexpress,forexample,throughquestionnairesurvey,toanalyzethecollecteddata,thesystemforexpressdeliveryservicequalityevaluationelements,usingtheSERVQUALmodel,realizetheexpressdeliveryservicequalityoptimizationstrategy,improvethequalityofdeliveryservicetothegreatestextent。

Keywords:expressdelivery，servicequality，Yuantongexpress，evaluationsystem

目录
TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc388617342"摘要 PAGEREF_Toc388617342\hI
HYPERLINK\l"_Toc388617343"ABSTRACT PAGEREF_Toc388617343\hII
HYPERLINK\l"_Toc388617344"一绪论 PAGEREF_Toc388617344\h1
HYPERLINK\l"_Toc388617345"（一）选题依据 PAGEREF_Toc388617345\h1
HYPERLINK\l"_Toc388617346"（二）研究意义 PAGEREF_Toc388617346\h1
HYPERLINK\l"_Toc388617347"二快递业服务现状及问题分析 PAGEREF_Toc388617347\h3
HYPERLINK\l"_Toc388617348"（一）快递业服务发展现状 PAGEREF_Toc388617348\h3
HYPERLINK\l"_Toc388617349"（二）快递业服务质量存在的问题 PAGEREF_Toc388617349\h7
HYPERLINK\l"_Toc388617350"1快递的时效性问题 PAGEREF_Toc388617350\h8
HYPERLINK\l"_Toc388617351