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论秘书工作中的危机公关意识
（2007-06-2720：17：57）转载引言在社会信息化、经济全球化、观念多元化的环境中，各行业对新型秘书人才的需求日益迫切，秘书工作的综合性让它与其它工作职能的交叉与融合显得越加突出，秘书工作本身也日益走向规范化、制度化、科学化。“现代秘书人员不仅需要具备专业知识，还要涉及经营管理、工艺技术、金融、税务、法律、公关、广告、外事等领域，这也是经济市场化、全球化对秘书人员提出的客观要求。”[1]而秘书学和公共关系学都是新兴的综合性边缘交叉学科，既具有理论同源关系——二者具有共同的理论基础和共同的研究方法，都将管理学、传播学、社会学、心理学等作为各自的基础学科，不断融合以完善自身；同时又具有实际操作中的兼融互动关系——在某些组织中，秘书部门实际上已经承担了部分公关职能，尤其像银行、医院、学校这类没有设立公关部门的组织，秘书更需要直接承担公关部门的责任，发挥其作用。这就使得秘书学和公共关系学的结合具有了可能性，也使得秘书在工作中树立危机公关意识成为研究者值得探索的新课题。一、秘书与危机公关的关系秘书活动是行政管理活动的重要组成部分，其工作职能随着人类生产、生活活动的发展而不断拓展。在全球化语境下，组织的危机管理成为组织管理的重要分支，危机公关更成为组织必不可少的经营课题，作为组织决策者的助手和外脑的秘书工作者除了承担辅助管理和综合服务的职能外，参与危机公关工作日渐成为他们日常工作的一部分。在这样的背景下，国内部分网站于去年进行了一项关于“危机管理”的调查，抽样调查的对象主要是组织决策层、秘书部门、公关部门、人力资源部门等中高层管理者以及部分普通员工。调查结果显示：中国有45.2℅的组织处于一般危机状态，40.4℅的组织处于中度危机状态，14.4℅的组织处于高度危机状态。而只有50.4℅的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07℅的人对危机管理不太清楚，24.53℅的人则根本没有概念。大部分人将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机的含义，占42.32℅，35.58℅的人认为危机就是突发事件，[2]还有22.1℅的人将“难以解决的问题”当作危机。由此可见，危机虽已成为社会组织不可避免的难题，并具有鲜明的时代特征，然而人们对危机公关这一概念还较为陌生，对危机的预测和防范更无从谈起。事实上，危机公关是西方近几年兴起并热销的一个概念，上世纪90年代初期传入我国，属于危机管理系统的危机处理部分。“主要是指社会组织预防、监控潜在的危机，有效地控制、处理已爆发的危机，使良好的公共关系状态得以恢复或维持的一系列活动。其根本目的是保障组织与公众之间良好的公共关系状态不受或少受影响，从而保障社会组织的生存和发展环境，使危机的负面影响降到最低限度。”[3]在高度市场化与经济全球化的今天，组织的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境，以及组织与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自组织内部或外部的不利因素，如果处理不当，将会产生很严重的后果：“长期损害组织信誉，使组织内外有关的群体与个体对组织的管理失去信任；组织与社会关系失调；组织内部各方面关系恶化，使组织运转失序、失衡和失效；因处理危机问题而牵制大量资源，使组织管理的时间和人、财、物紧张或浪费；组织自上而下环境严重恶化，使发展趋向被迫中断甚至终止。”[4]因此组织中的各部门和个人如何面对不利因素、科学而有效地建立和维护良好的公共关系，将危机处理好，从而发挥危机公关的优势，已经成为一项生死攸关的经营课题。信息时代，社会竞争加剧，有时候获取信息的多少、快慢会直接影响决策的成败，所以组织要求缩短外部反应与决策中枢的联系，这就更需要多面手型的全能式人才。而与组织决策者关系较为密切、熟悉组织具体运作和掌握各项实务工作的秘书部门，因其工作岗位的综合性与边缘性往往更具备公关工作的优势。当组织遭遇突发事件或重大事故、其正常的生产经营活动受到影响、特别是原有的良好形象受到破坏时，现代秘书工作者应具备强烈的危机公关意识和娴熟的危机公关技巧，以便使组织在遭遇危机事件时能够化险为夷，变危机为转机。一般说来，发展完备的外资公司和大型企业等组织大多设置专门的公关部门，负责公共关系。但在危机干预与管理中，秘书部门仍能协助领导和公关部门进行危机管理，发挥重要作用。由于秘书部门处于组织的中心位置，是组织内外信息集散的重要枢纽，所以秘书往往能够及时而全面地了解组织的运营状况，发现组织潜在的危机，为公关部门提供有价值的信息，从而方便公关人员迅速、有效地预测危机、规避风险、解决危机以防患于未然。“另外秘书部门属于组织的领导机关，不仅上通领导决策层，下联执行基层，而且还在组