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医务人员文明用语及服务禁语

一、医务人员十句文明用语
1、同志(先生、女士、老人家、小朋友）
2、您好
3、请进
4、请坐
5、请先回
6、请拿好
7、请放心
8、您慢走
9、对不起
10、再见
二、医疗服务用语规范及服务忌语
(一）尊重患者,做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起"、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：
1、躺（坐)那儿，快点！
2、嗨！说你呢！
3、把上衣脱了(把裤子脱了！把衣服撩起来!）
4、这血管真是的，真难扎!
5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀！）
6、还没到时间呢，都出去!
7、在这儿签个字,快点！
8、快点收拾，我们要检查了！
9、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！
10、挂哪个科！
11、到几楼？
（二)充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾,尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：
1、多大人了，有什么不好意思的！
2、你这人活得还挺仔细！
3、嗨!看着点，没长眼睛呀！
4、这么大人了，怎么什么都不懂！
5、活该！
6、快点！快点！
7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的!
(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓,尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句,如:
1、你这人怎么回事呀，真麻烦！
2、跟你说多少遍了,你怎么听不明白啊！
3、没什么,死不了!
4、怕疼，别来看病呀!
5、这病有点儿耽误了，早点来就好了!
6、就是这么规定的，你懂不懂!
7、材料不齐，拿齐了再来！
8、上面都写呢，自己看去!
9、问那么多干什么！
(四）积极为患者排忧解难,从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如:
1、这事我不知道，你问别人去！
2、谁给你看(说）的,找谁去!
3、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）
4、设备坏了，谁也没办法!
5、嫌这儿不好,那你到别处去呀！
6、这不是我写(办)的，谁写（办）的找谁去！
（五）本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句,如：
1、这病谁也不敢说,没准儿！
2、你这病(手术）不太好办呀！
3、你这病没什么太好的办法！
4、这病也许不要紧！（这病也许没啥大事!)