前厅部新员工入职后培训表.doc

前厅部新员工入职后培训表
受训人员类别培训项目培训方法日期/时间地点培训师预订部分1、预订员的岗位职责和主要工作2、散客与团队的区分3、帐户类型的分类标准（宾客团队)4、如何查询房态图(可用房及房间计划）5、客房预订单的使用及管理规定6、接受散客、团队预定的操作程序及服务规范7、如何查找预定（散客、团队、会议）8、如何复制预定9、更改、取消、婉拒预定（散客、团队、会议）操作程序及服务规范10、预定换房操作程序11、预定加床的操作程序12、排房的技巧13、预防超预定及超预定处理方法接待部分1、前台接待员岗位职责和主要工作2、岗前准备工作3、如何使用交接记录本4、寄存物品的办理和交接5、LOCK门锁系统的操作6、系统个人密码的使用和重要性7、房态图、可用房及房间计划查询与作用8、如何查询公司及客人档案9、如何查找预定（散客、团队、会议）10、预定客人办理入住操作程序与服务规范11、散客入住操作程序与服务规范12、长包房客人入住操作程序与服务规范13、团队（会议）入住操作程序与服务规范14、最大限度销售客房的管理规定接待部分15、受理客人延住操作程序与服务规范16、换房操作程序与服务规范17、加床的操作程序与服务规范18、房间保密操作程序与服务规范19、查询客人房号及开房门程序与服务规范20、应收帐户及签单人的培训21、如何转接电话及接待查询客人22、如何打印客情汇总表及打印营业统计报表23、客人投诉和突发事件的处理（停电、系统故障）商务中心1、商务中心文员岗位职责和主要工作2、商务中心管理规定（工作纪律、服务规范、安全责任制、设备管理）3、传真服务规范4、打印、复印服务规范5、代订票务服务规范6、EMS快递服务、邮寄服务规范总机1、总机话务员的岗位职责和主要工作2、设备管理规定及电话微机操作与保养管理规定3、机房清洁卫生规定4、岗位保密管理规定5、紧急情况报警及突发事件处理规定6、接听电话及接转电话基本业务服务规范7、长途电话服务规范及会议和团队长途电话服务规范8、寻呼服务的服务规范9、免打扰服务规范10、留言服务、叫醒服务、问询服务的服务规范11、过滤电话服务规范及房间保密规范12、每日如何核对房间电话开锁情况礼宾部1、礼宾员岗位职责和主要工作2、礼宾员立岗时仪容仪表及礼貌用语3、水果单、预订单各种表单的传递流程4、房卡的使用方法及投放房卡的方法5、散客入住及退房的行李服务标准6、团队入住及退房的行李服务标准及团队房号表的使用7、寄存行李服务规定与标准8、开拉车门的服务标准9、呼梯服务的标准10、处理突发事件的技巧11、出租雨伞服务程序