以客户为中心的电话销售.docx

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时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES10页
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第五章以客户为中心的电话销售流程
第五章以客户为中心的电话销售流程案例一：一个电话完成笔记本电脑的销售请阅读下面的对话。对话背景是一个作家（客户）打电话给一个电脑公司，咨询有关笔记本电脑的事情。销售人员：你好！天海公司，我是陈东。客户：这里是天海公司吗？销售人员：你好！是的，这里是天海公司，我是陈东，请问在什么地方可以帮助到您？客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。销售人员：谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您？客户：我姓李销售人员：李先生，您好！您以前打过电话过来吗？客户：这是第一次。销售人员：李先生，我知道您想咨询笔记本电脑，可以请教您几个问题吗？客户：可以啊，你问吧。销售人员：李先生，您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？客户：没有，以前没有笔记本电脑，所以想买一台。销售人员：李先生，您是已经看好某个型号的电脑呢，还是希望我给您介绍一款？客户：是这样，我看到你们有一款超薄的机子，挺感兴趣的，但还想看看其他的。销售人员：超薄的机子，李先生，您记得型号吗？客户：型号是8818。销售人员：噢，8818，确实是一款不错的机子，看来您很有眼光。李先生，您对它哪些方面最感兴趣？客户：一个是重量，还有就是13.3”的显示屏。销售人员：噢，李先生，您最关心的是重量和显示屏。顺便问一下，李先生，您是从事哪方面工作的？客户：我啊，我是个业余作家。销售人员：那我应称呼您李作家了，有机会还得向你多讨教下写作。李作家，您要买这款机子是不是主要是用来写作的？客户：是啊。以前我用我家里的电脑写，现在有时要出去走一走，就觉得买个笔记本电脑会方便些。再加上我的一些朋友，他们都买了笔记本电脑，我觉得我也应有一个才对。销售人员：那肯定了。我知道作家写东西是要灵感的，所以，有时你们也需要去外地转转，激发灵感，是不是？客户：那倒是。销售人员：除了写作以外，您经常还会用这台电脑作些什么？客户：应该就是写作，其他的我倒用不上。销售人员：那我知道了，李作家，您刚才提到你最看重的就是重量和显示屏，我觉得这对您来讲肯定都是很重要。同时，我觉得笔记本电脑的坚固性对您来讲也是很重要的。作为作家，对您最重要的就是您的稿子了，对不对？如果不小心电脑摔到地下，硬盘出了问题，那对您的影响可就大了。是不是？客户：那倒也是。销售人员：所以，根据您所提的重量、显示屏和坚固性，您所看中的8818确实对您来讲是最适合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一个袋子中，并带到任何一个对您的写作有帮助的地方，而且不会感到有任何麻烦（停顿）；它有一个13.3”的显示屏，这样大的显示屏使您即使长时间的写作，也不会感到眼部有疲劳（停顿）；还有对您来讲另一个要考虑的就是坚固性，8818采取铝镁合金外壳，它可以保护您的电脑，即使在受到撞击的时候，也可以保证完好运转，从而来保护对您最为重要的写作资料。所以，我可以看出，选择8818对您来讲，绝对错不了。您看，李作家，您还有什么问题？客户：还行。那价格是多少？销售人员：李作家，我帮您出个配置单，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上写作吧？客户：是啊销售人员：有时候会不会经常写到很晚？客户：有这种情况。销售人员：那我想不可避免的，有时候会觉得累。出现这种情况时，一般怎么休息呢？客户：有时候就听听音乐，或看一段影碟。销售人员：听音乐和看影碟确实可以让人放松，我也经常听音乐和看影碟。您最喜欢看哪类影碟和听哪类音乐呢？客户：喜欢听中国古典音乐，至于影碟，倒没有特别的偏好……销售人员：一般都是在家里看吧，如果出门的话，暂时可没有办法解决了。客户：笔记本电脑可以看吗？销售人员：当然可以，您的这款8818也很适合娱乐。所以，我建议您可以配个DVD，这样您也可以在外面出差休息时，看下影碟，以放松一下自己。好不好？客户：那行啊，你看看多少钱销售人员：……按这样的配置，您的这款电脑总价将会是19186元。客户：好象挺贵的。销售人员：李作家，您这样讲，我也可以理解。您讲贵是同您的心理预期比呢还是……客户：在给你打电话之前，我已咨询过几家公司，他们都没有这么贵。你们要这么多钱，我没有。销售人员：我理解是由于您同其他几家公司相比，觉得贵了。李作家啊，有句话讲得好，价格是价值的体现。想想我们前面探讨过的8818这款机子对您的价值……，我绝对相信它最适合您。不过，如果是由于您暂时经济上有难处的话，我倒有两个建议：一是我们把配置降下来，这样价格也就下来了，另一个建议就是您可以等一等，等过一段时间这款机子降价后再来买。您觉得怎么样？客户：经济上倒没有什么问题。只是，就是觉得贵。你的两