客户投诉举报管理办法.doc

客户投诉举报管理办法
双击此处修改或者精品资源,临风文档h。ttp：//www。docin.com/afeiz精品资源，临风文档h。ttp://www。docin.com/afeiz[］删除页眉页脚信息
客户投诉举报管理办法
客户投诉举报管理办法第一章总则第一条为规范客户投诉举报管理工作～坚持“人民电业为人民”的服务宗旨~加强社会对供电服务的监督～实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化~促进供电优质服务水
第一总则
第一为规范客户投诉举报管理工作～坚持人民电业为人民的服务宗旨~加强社会对供电服务的监督~实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化～促进供电优质服务水平的提升～特制定本办法
第二本办法适用于局内所属供电区内电力客户投诉举报管理工作
第二受理
第三局内各单位要向社会公布用电投诉举报电话～充分利5598供电服务热线～实4小时受理投诉举报.本局用电服务投诉举报电话456—4453331
第四各级供电单位应设置并通过以下方式接受对供电服务的投诉和举报：
,一5598客户服务热线
，二，营业场所设置意见箱和意见簿,
1
双击此处修改或者精品资源，临风文档h。ttp://www.docin.com/afeiz精品资源，临风文档h。ttp://www。docin。com/afeiz［]删除页眉页脚信息
，三，信函，
，四，客户来访，
第五受理投诉举报范围
（一)违反三个十条
（违反供电服务规范
(供电质量问题
（电价及电力政策问题，
(其他违反公司有关供电服务规定的行为
第六受理程序及要
（一)95598电话受理
1.95598实行全天二十四小时电话受理供电服务投诉举报制度。必须每天整理供电服务投诉举报
2.接受供电服务投诉和举报时5598座席人员应做到听好陈述、做好笔录、耐心细致、把握尺度、做好疏导、解决问题～应尊重和满足投诉举报人匿名～应适时、以适当方式向投诉举报人致谢
3.坐席人员及时准确填写《供电投诉举报处理通知单》～报主管审核后～转相关部门处理
（来信受理
1、受理人员在对客户投诉举报信件拆封时要保证信封完整～装订时要将信封附在后面~同时注明收信时间
2。受理人员对来信进行登记～登记项目要齐全~内容要
2
双击此处修改或者精品资源，临风文档h。ttp://www。docin.com/afeiz精品资源，临风文档h。ttp：//www。docin。com/afeiz[］删除页眉页脚信息
准确
3。受理人员填写《供电投诉举报处理通知单》~报主管审核后~转相关部门处理
(上访受理
1.受理个人上访前～接待人员要认真审阅上访人员填写的登记表、控告或申诉材料
2。受理个人上访时～接待人员要耐心听取上访人员的控告或申诉～对问题发生的时间、地点、主要事实经过、证据和上访人员的要求做好记录～并填写《供电投诉举报处理通知单》～报主管审核后～转相关部门处理。同时按以下三种情况处理
(1)对可立即解决的一般性问题～应做好上访人员的解释工作～劝其返回,应由所属单位解决的问题～介绍其回所属单位,如对所反映的问题需提出处理意见的~要与原单位联系后再提出意见,
（2)对于上访人员反映的性质严重、影响较大的问题～接待人员应提出拟办意见报主管同意后再行办理
（3)对于无理纠缠的上访人员～要做好疏导工作～劝其回原单位.如扰乱工作秩序~要通知所属单位将上访人员接走～或联系有关部门处理
处理第三
第七根据投诉举报的内容～受理部门作如下处理：
3
双击此处修改或者精品资源，临风文档h。ttp：//www.docin.com/afeiz精品资源，临风文档h.ttp：//www.docin。com/afeiz［]删除页眉页脚信息
(一）属于受理部门管辖范围的投诉举报～由本部门按有关规定调查处理～有重大影响的报上级部门备案,
（对不属于受理部门管辖范围的投诉举报～应将投诉举报材料移交有管辖权的部门调查处理～并告知投诉举报人
(对于匿名投诉举报～没有明确被投诉举报人～且内容不具体~经初步审查不具备调查价值的～经受理部门领导阅批后暂存待查，
（对于属名投诉举报～经初步审查不具备调查价值的～须向投诉举报人说明情况或请投诉人补充材料进一步处理
（对于性质恶劣～可能造成严重影响的行风投诉举报由各级行风监察部门直接查处～查处情况及时上报上级部门，涉及城市、农村供电的投诉～由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责查处
第八凡属本办法受理范围的投诉举报~承办部门应自受理之日起5个工作日内办结,情况比较复杂如涉及到系统外单位调查取证的）～承办部门应自受理之日起10个工作日内办结
第九凡转交下一级部门办理的投诉举报~下一级部门应自受理之日起5个工作日内办结，情况比较复杂如涉及到系统外单位调查取证的）～下一级部门应自受理之日起10个工作日内办结,情况特殊复杂如涉及到系统外单位调查取证