快递物流企业的客户满意度实证研究——以F公司苏州企业客户为例的任务书.docx

快递物流企业的客户满意度实证研究——以F公司苏州企业客户为例的任务书
任务书
一、研究背景
随着电商和网络购物的普及，快递物流行业得到了快速发展。然而，由于市场竞争激烈，企业之间的优劣势能够体现在售前、售中和售后三个方面。一个企业的竞争力不仅在于产品质量和价格，还在于客户的满意度。客户满意度是评价企业服务质量的重要指标之一，客户满意度高的企业具有很大的优势。因此，为了提高企业的服务质量和满意度，这项研究的实施显得尤为重要。
二、研究目的
本研究的目的是针对F公司苏州企业客户，对其快递物流服务的客户满意度进行实证研究，进一步分析存在的问题和不足，并提出改进建议，以提高客户满意度和企业竞争力。
三、研究内容和重点
研究内容包括以下几个方面：
1.客户满意度的定义和测量指标。客户满意度是指客户对企业的产品、服务、质量以及其他方面的满意度。本研究将通过问卷调查方式，制定一套比较科学的客户满意度测量指标体系。
2.对F公司苏州企业客户进行样本抽取。我们将会按照一定的抽样比例和分层抽样的原则，对F公司苏州企业客户进行样本选择，并通过问卷调查的方式，获取客户的实际反馈。
3.对F公司快递物流企业的服务质量、产品质量、价格水平、交付效率、售后服务等方面进行分析和评价。
4.对客户满意度进行数据统计和分析，计算平均得分、方差、标准差、熵值等统计量，分析各项指标的得分情况。
5.就研究结果进行分析，提出面向F公司的改进建议，包括但不限于服务升级、产品优化、价格调整、流程优化等方面的建议。
四、研究方法和步骤
本研究将采用以下研究方法和步骤：
1.样本抽取。按照分层抽样的原则，从F公司苏州企业客户中随机抽取合适的样本。样本量采用多数投票法进行确定。
2.问卷设计。设计一份详尽的问卷，包括客户的基本信息、评价指标、具体的评价问题等，并将问卷分发给样本客户。
3.数据收集。通过发放问卷的方式，收集样本客户的实际反馈数据。
4.数据分析。对收集到的数据进行分析，得出客户满意度的各项统计量。
5.结果分析和建议。基于上述结果，分析问题、发现原因并给出改进建议。
五、研究的预期成果
本研究的预期成果如下：
1.确定一套科学、可靠的客户满意度测量指标体系。
2.分析F公司快递物流企业的服务质量、产品质量、价格水平、交付效率和售后服务等方面的表现和问题，深入探讨客户满意度的影响因素。
3.提出针对F公司快递物流企业的改进建议，并在实际实施中检验和优化。
4.本研究的研究成果可以为其他类似企业提供参考和借鉴，为行业内的提高服务质量、提高客户满意度提供理论和实际支持。
六、时间安排
本研究的时间安排如下：
第一周：研究内容和研究方法制定。
第二周：样本抽取和问卷设计。
第三到四周：数据采集和统计分析。
第五到六周：结果分析和建议撰写。
第七到八周：论文草稿撰写和修改。
第九周：论文的提交和答辩。
七、参考文献
1.刘建华,王莉.客户满意度测量模式及应用研究[J].当代经济管理,2019(3):17-19.
2.孙琼.快递服务质量与客户满意度关系分析[J].服务社会现代化,2019(3):118-119.
3.阮昱岑,马可.电商物流企业服务质量的影响因素分析[J].公路交通科技,2019,36(1):187-189.
4.程曼丽,汤叔轶,朱芸.基于因素分析的物流服务质量提升策略研究[J].中华现代教育论坛,2019(6):81-82.