护理文化建设与医院品牌塑造(讲义).ppt

一、护理文化的概述2、护理文化
是医院文化的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成的价值观、基本信念、行为准则以及与之相适应的制度载体的总和。3、护理文化的结构4、护理文化的性质强有力性：
强有力的起到支配其成员行为
的作用。对成员心理的影响效力
很大。5、护理文化的作用凝聚功能：认同感、归属感、
增强吸引力、向心力作用激励功能：荣誉感、自豪感、
激励热情、效率作用
调适功能：心理调适、人际
关系调适、环境调适、氛围
调适
作为束缚的文化二、护理文化建设1.护理文化建设的必要性：
⑴我国的护理教育中，护理文化建设的内容尚未系统提及。
⑵护理人员学历层次普遍较低，人员素质不能满足医院发展的需求。
⑶伴随着市场经济发展，医务人员价值观念趋向
⑷护理文化建设在影响护理质量的非技术性及技术因素中起主导作用，同时是提高护理质量的有力手段，它所强调的注重规范要求也是提高护理质量的根本保障。
确立护理文化建设的范畴
4.方法
（1）制定护理文化建设的实施方案
②编印天使形象实践手册：主要包括护理理念篇、仪表篇、修饰篇、行为篇及服务形象规范化准则五个章节。
③建立护理文化建设的管理体制：成立质控组、制定质控标准，对护理行为实施进行相关指导和质控活动。

④完善奖惩条例：结合科研三新成果评选天使个人和天使集体，给予醒目标志，并与晋升、晋级挂钩。
⑤进行相关文化活动：开展创天使形象工程活动，举办5.12护士节天使形象规范表演比赛、实施“三优”、“四心”评比、护理技能操作比赛、知识竞赛等。

（2）实施：
①护士的一般文化评估
要求研究对象按照马斯洛人类需要的五个层次，对以下12项内容按照自己目前最关心的程序进行排序，如薪水、乔迁机会、工作环境、同事之间的信任、病人满意度、论文、进修机会、高学历、高职称、心理需求等，从而全面了解护士需求的先后顺序。

②开展以护理文化建设为载体的“天使形象”工程活动：
制定了“天使形象”工程集体评选标准和个人评选标准以及实施细则，而且要求以《天使形象实践标准》手册为指南，定期对护士的着装、护士行为、护理质量等多方面进行考核，不断总结经验，改正不足之处。

③加强护理文化三个层次结构的建设
物质层：首先要求各科内外保持环境、卫生、秧序良好；其次是护士的自身形象；同时为护士创造一个良好的工作环境。

③加强护理文化三个层次结构的建设
制度层：建立了以“病人为中心”的各级各班
工作人员职责、护理管理制度、奖惩制度等；
制定了深化护理文化内涵的一系列制度，体
现以“病人为中心”和新的护理管理思想。
精神层：建立了医院的护理理念，加强护士的
职业道德观念教育，统一护理理念，规范护士
行为，树立护理品牌意识，营造更为优秀的文
化环境。

④加强护士自身的建设。
⑤加强护理质量的环节监控和病人满意度的调查。
三、树立品牌意识，以发展的眼光看待医院品牌建设。

什么是品牌？品牌包含了产品商标、设计、术语、符号、颜色、环境、气味、声音、人员乃至医院的一切，是存在于消费者心目中的资产，它是无形的，是有生命力的，是一种客观的市场存在。
品牌的价值和涵义1、正确认识病人对服务的要求
①对优质服务的认识
服务与服务质量
随着医疗卫生市场的发展，服务及服务质量己经成为医院竞争的重要指标。
什么是服务：即“为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果”。服务的结果是可察知和评价的。服务的根本目的就是为了满足顾客的需要。（2）正确认识病人对优质服务的期望
病人对医院的服务的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量
构成期望的因素
病人的主观需求
过去的经验
承诺
其他医院所提供的服务
形象
广告、宣传
管理客户的期望（3）如何度量和评价服务质量功能性：这是指服务效能上满足顾客需要的程度。如医院服务要满足顾客诊疗要求等。
安全性：这是指在服务过程中对顾客的生命健康及其财产安全的保障程度。
经济性：这是指顾客获得服务所需的费用合理程度，通常与服务等级相联系，如不同级别的医院，不同诊疗项目，收费标准也不相同。时间性：这是指顾客在获取服务时在时间上满足要求的程度，包括及时、准确和省时等三个方面的要求。
文明性：这是指在服务提供过程中，服务人员的文明名程度，如亲切友好的态度，清洁优美的环境，和谐的气氛等方面的要求。
舒适性：这是指在服务过程中，顾客在感官上受到的舒程度，包括服务设施的使用舒适，服务方式的方便有序等方面的要求。

什么是好的服务标准什么是好的服务标准患者如何评价我们的服务？2、加强队伍建设，打造高品质护理团队
3、创新服务模式，提高服务水平
服务创新的特点
1、服务创新可以是技术的创新，但更多的是非技术或社会性的创新。
2、渐进性多于根本性，通常是流程的小变