山东农行网络银行顾客价值提升策略研究的任务书.docx

山东农行网络银行顾客价值提升策略研究的任务书
任务书
一、任务背景
随着互联网技术发展和金融行业的转型升级，越来越多的顾客开始选择线上渠道进行银行业务的办理。为满足顾客的需求，提高服务品质，山东农村信用社联合社农村商业银行（以下简称“山东农行”）推出了网络银行业务。通过网络银行，顾客可以足不出户、随时随地地开通账户、查询余额、转账汇款等银行业务，大大方便了顾客的生活。然而，如何提升顾客对于山东农行网络银行的认知和使用，如何提高顾客的黏性和忠诚度，将成为未来山东农行网络银行发展的关键。
二、任务目标
本次研究的主要目标是探究如何通过不同的策略手段，提升顾客对于山东农行网络银行的认知度和使用率，提高顾客的忠诚度和黏性，增加顾客的价值。具体而言，本次研究需要完成以下目标：
1.调查分析顾客对于山东农行网络银行的认知和使用情况，深入挖掘顾客的需求和痛点；
2.建立山东农行网络银行顾客画像，包括顾客特征、行为习惯、消费偏好等方面的内容；
3.根据顾客画像和调查结果，提出提升顾客价值的策略，包括但不限于提高服务品质、增强产品特色、开展营销活动、加强客户关系管理等方面；
4.通过实验和数据分析，评估策略的效果，确定后续实施方案，并提出进一步建议。
三、任务内容
1.调查分析顾客对于山东农行网络银行的认知和使用情况，包括顾客选择网络银行的原因、使用网络银行的频率、使用网络银行的目的、使用体验等方面。调查方法可以采用问卷调查、小组讨论和深度访谈等；
2.建立山东农行网络银行顾客画像，对不同类型的顾客进行分类和描述，包括顾客的年龄、性别、职业、收入、文化程度、家庭结构、消费偏好等方面；
3.提出提升顾客价值的策略，具体包括以下几方面：
（1）提高服务品质：通过完善产品功能、提高系统速度、完善客户服务体系等方式，提升顾客对于服务的感知度，增强顾客的信任和满意度；
（2）增强产品特色：通过推出具有特色的产品，如定制化金融产品、专享优惠活动等，吸引更多的顾客选择山东农行网络银行，提升顾客的黏性和忠诚度；
（3）开展营销活动：通过开展推广活动、礼品赠送、奖励积分等方式，吸引顾客体验网络银行，树立品牌形象，提升顾客的满意度和忠诚度；
（4）加强客户关系管理：通过建立客户档案、推出个性化服务、增强客户沟通和协调等方式，深入了解顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度。
4.通过实验和数据分析，评估策略的效果，确定后续实施方案，并提出进一步建议。
四、研究范围和方法
1.研究范围：
本次研究的主要对象为山东农行网络银行的顾客，研究范围为山东地区。
2.研究方法：
本次研究采用多种研究方法，包括问卷调查、小组讨论、深度访谈、数据分析等。其中，问卷调查取样500人以上，小组讨论和深度访谈主要针对顾客不同特征的群体展开，数据分析采用SPSS和Excel等工具。
五、预期成果
本次研究的预期成果包括以下几方面：
1.调查分析报告：对于山东农行网络银行顾客的认知和使用情况进行统计和分析，挖掘顾客需求和痛点，为制定策略提供基础数据支撑；
2.顾客画像分析报告：对不同类型的顾客进行分类和描述，深入了解顾客特征和行为习惯，为制定策略提供参考；
3.提升顾客价值的策略方案：根据分析结果，提出提升顾客价值的策略方案，并提供具体实施方案和执行时间表等；
4.策略实施效果分析报告：对于策略实施效果进行评估和分析，确定前期策略是否有效，并提出进一步改进建议。
六、工作计划
1.调查分析阶段：2021年7月至8月，完成调查方案的设计和实施，根据调查结果撰写调查分析报告；
2.顾客画像阶段：2021年9月至10月，根据调查结果和其他数据资料，建立山东农行网络银行顾客画像，并撰写分析报告；
3.方案制定阶段：2021年11月至2022年1月，结合顾客画像和调查结果，提出提升顾客价值的策略方案，并确定实施方案和时间表；
4.实施效果分析阶段：2022年2月至3月，对策略的实施效果进行评估和分析，并撰写分析报告。
七、研究团队
本次研究由山东大学商学院顾问团队承担，研究人员包括商学院教授、博士生、硕士生等人员。其中，教授负责研究方案的设计和组织实施，博士生和硕士生负责具体调查和数据分析工作。
八、工作要求
1.研究人员应按照任务书的要求，积极开展相关工作，确保任务按时完成；
2.研究过程中应严格遵守学术道德规范，保护研究对象的隐私权；
3.研究结果应客观真实，能够为山东农行网络银行提供可行的实施方案。