淘宝客服培训-天猫.pptx

打造商城优质客户服务售前开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐买家(14:59:42):你好
客服:(14:59:47):你好
买家(15:00:01):这款有50ml装的么？
客服(15:01:02):没有的
买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？
客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
买家(15:03:25):有赠品吗？
客服(15:03:43):没有
买家(15:04:19):包运费吗？
客服(15:04:38):不包的，满500才包开门迎客——礼貌待客热情感染在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗？
客服：是的，没有问题。积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”
“恩”和“是的，没有问题”

旺旺表情帮你说话：
避免不良习惯：“晕”“！！！！”

开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
解决异议——认真倾听、换位思考售中买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？

卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。

买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……
卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。

买家：但是你们到时贵了100块钱艾?
卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，
便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，
特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给
您优惠。”深挖需求
赞美
关联销售
Vip客户管理
买家积极推荐——使用积极的语言你的眼光真不错。
这款是目前最热销的。
不要错过这个机会哦
这款宝贝是限量版的哦。
现在正在促销呢！
很快要恢复原价咯！售前优质客服售后的体现交易信息确认优质客服售后的体现商品包装有多重要？卖家牛皮纸
（书籍、报纸、杂志等）
内部填充物
报纸：团状、条状
泡沫：块状、粒状
气泡膜：整张、边角
塑料袋：球状、气囊优质客服售后的体现填写发货单的注意事项客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！
买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!售中3、感谢惠顾刻不容缓优质客服售后的体现倾听！
你的客户究竟想要什么？轻松一下！答案：案例分析

买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！
客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！

客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。

处理纠纷的常见误区：纠纷处理纠纷处理处理投诉的原则：优质客服售后的体现售中某百货公司服务调查自动答话机：
如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。客户回访售中
生日祝福
节日问候
温馨提醒
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解决异议——认真倾听换位思考
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发货
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客户关系管理我们不是万能的但是我们竭尽所能！演讲完毕，谢谢观看！