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致客户的道歉信

致客户的道歉信(集锦15篇)在我们平凡的日常里，道歉信对我们来说并不陌生，在写作上，道歉信有一定的书写规范。相信很多朋友都对写道歉信感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的致客户的道歉信，欢迎阅读与收藏。致客户的道歉信1课程背景：在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。课程收益：1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。课程特色：1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。课程大纲：客户投诉抱怨分析一、为什么银行特别重视投诉？1、投诉能使服务得到持续改进2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚【提问互动】为何越来越多的'银行特别重视客户投诉？【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果二、如何面对投诉抱怨的客户？1、顾客应该摆在什么位置？1）顾客既是上帝也是朋友，2、面对不良客户时，应抱什么心态？1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2）把不良顾客当成我们的“孩子”3、面对客户投诉我们应该如何应对？1）我们的态度：以平常心看投诉2）善待投诉，不先入为主，不感情用事3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心4、面对客户最糟糕的五种应对类型1）主动逃避2）变得恐慌3）听不下去4）与顾客正面冲突5）被客户牵着鼻子走【提问互动】客户究竟是不是上帝？三、客户投诉抱怨分析1、顾客的常见心理需求1）准确感2）快捷感3）尊重感4）安全感5）舒适感6）多得感【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？2、银行客户投诉抱怨的原因1）客户期望值过高2）银行服务管理原因3）服务态度与技巧不佳4）客户自身性格原因【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？3、银行客户投诉抱怨的目的1）客户希望给予合理的解释2）客户希望尽快解决问题3）客户希望问题不再发生4）客户想发泄心中不爽5）客户想占便宜求补偿4、处理客户投诉的目标？终极目标？1）帮助客户解决问题2）追求客户满意3）只要客户满意就是成功的投诉处理【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例投诉抱怨处理流程一、接待客户1、首先要给客户留个好印象2、判断客户的情绪变化3、迅速隔离客户【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例二、安抚客户情绪1、重视客户情感需求，让客户尽情的说2、客户四种情感需求的表现和策略1）希望得到重视2）希望得到尊重3）希望得到理解4）希望得到解决3、三类典型性格客户的情绪反应1）活泼型性格2）完美型性格3）力量型性格4、安抚客户情绪的技巧【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例三、合理道歉1、道歉的五种忌讳1）缺乏诚意2）犹豫不决3）不够及时4）边道歉边辩解5）事实不清时过早道歉2、正确的道歉方式【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例四、分析问题原因1、准确判断客户投诉的事实真相2、立即了解客户资料3、通过询问、沟通方式了解顾客