加盟店面管理手册.docx

加盟店面管理手册目录服务手册---------------------------------------------------------------人事管理手册--------------------------------------------------------财务管理手册-------------------------------------------------------厨房管理手册-------------------------------------------------------物料采买与管理-----------------------------------------------------设备维修手册--------------------------------------------------------物品配送手册--------------------------------------------------------市场走访调查制度--------------------------------------------------服务手册一、意义本手册是各加盟店指导服务标准规范服务标准的工具书它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定到时我们会把变更通知您并尽快列入手册中。二、服务组的岗位设置店经理——主管----领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述环节岗位中前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。三、服务组的各岗位职责四、服务组的操作流程1、店经理工作流程1）例会前巡视检查店内各环节的情况及时发现晚间收市工作中遗留的问题督促抽查供货商所供货的质量情况库房验收货监督库管验收员情况及厨师把关情况。2）参加例会着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取领班主持的例会情况；及时完善补充内容作出及时的要求说明。3）开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情有效控制经营成本、降低营业费用确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作收银台的帐目情况。4）开始中现场管理：经常性的对前厅、厨房进行巡视监督保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通收集多方面意见及时整理记录。5）收市召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与前厅的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。2、主管工作流程1）班前准备工作及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视店面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。（注：由厨房填写当日沽清单）2）组织参加例会及时掌握店面人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施讲明实施办法；检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员配置酒水突出轻重缓急有条不紊；端正工作态度严肃劳动纪律宣布违纪、表彰事例。3）开市前工作抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。4）开市中巡视各区服务员的站位情况按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息不识时机展开促销活动监督服务质量严肃岗位责任促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性菜品质量把关控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见）随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调电器灯光音响的适中度营造良好的进餐氛围（注：迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态做好应付突发事件的准备业务高峰时主动配合执台安客工作）（注：配合迎宾服务员做好客人的结帐送客收款工作）5）收市注意收集整理来自各方面不同意见填写营业日誌（客人的抱怨建议）参加各环节负责人店面小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。3、领班工作流程（大厅包房）1）例会前早班当值人员及时对所需餐具进行到相关部门领取做到领发正确。2）参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录积极贯彻准确执行店长传达的会议通知补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律及时掌握所属区当天的订座情况接受店长的工作安排。3）开市前的工作协助本区域的卫生摆台工作。