银行客户经理培训系列《网点转型时期的优质服务与营销技巧》.doc

讲师介绍：
＊国家营销师*国家企业培训师＊银行服务营销专家、服务礼仪专家*中国咨询行业赏识培训模式倡导者＊清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师*中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师*历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总
培训对象：
网点转型下的客户经理
课程介绍:
银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》-————-HYPERLINK”http：//www.px199.com/kecheng/show/488/"\t"_blank"银行客户经理培训系列课程
【课程大纲】：(领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题?每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。前言、客户经理制（一)、何谓客户经理制（二)、客户经理制的重要意义（三）、客户经理制形同虚设的三大原因（四）、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（一)、关系营销策略(二)、高层营销策略(三）、资源整合策略（四）、海量营销策略（五)、体验营销策略(六)、技术壁垒策略(七）、网络利用策略（八）、团队配合策略（九)、攻心为上策略(十)、主动出击策略(十一)、创新营销策略(十二）、策划营销策略短片观看及案例分析:广发行:营销案例分析招行：营销案例分析联社：营销案例分析工行:营销案例分析农行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、挖掘和识别目标客户(一)、目标客户MAN法则（二)、客户挖掘与识别的五大途径(三)、客户挖掘的六大步骤（四)、四种客户档案建立与完善技巧（五）、客户评估短片观看及案例分析:工行：客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略(一)、SPIN引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤(四)、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧*(一）、影响产品呈现效果的三大因素＊（二）、产品推介的三大法宝＊（三)、FAB呈现技巧*（四）、银行常见产品呈现技巧*1、网银呈现技巧*2、银行卡呈现技巧＊3、小额贷款呈现技巧＊4、分期付款呈现技巧*5、保险产品呈现技巧＊6、基金产品呈现技巧*7、黄金产品呈现技巧*8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧*(一）处理异议—异议是黎明前的黑暗＊（二）追根究底—清楚异议产生的根源*(三）分辨真假-找出核心的异议*（四)自有主张-处理异议的原则*（五)化险为夷-处理异议的方法*(六）寸土寸金-价格异议的处理技巧*(七）、客户核心异议处理技巧1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法—赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法六、促成合作策略＊（一）、建立并强化优势策略＊（二）、同一战线策略＊（三）、假设成交策略*（四）、逐步签约策略＊（五）、适度让步策略＊（六）、资源互换策略短片观看及案例分析、综合模拟演练＊1、信贷业务呈现技巧＊2、存款业务呈现技巧＊3、小额贷款呈现技巧*4、分期付款呈现技巧＊5、保险产品呈现技巧＊6、基金产品呈现技巧*7、黄金产品呈现技巧＊8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、客户关系的4个阶段：认识——〉好感-->信赖-—〉同盟二、客户营销六流程三、客户关系两手抓(一）对公-—创造并满足机构核心需求(二）对私——创造并满足个人核心需求四、营建客户关系的4种技巧(一）、全员服务客户(二）、现代客户关怀工具的使用技巧（三）、沟通频率与质量；（四）、敢于表达意愿；五、如何提高客户服务的满意度?（一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、客户满意否由何决定?（三）、提高客户满意度的关键（四）、提高客户满意度的技巧（五)、客户满意VS客户忠诚六、与