公司客户服务管理手册.docx

华工医药客户服务中心文件客户服务手则目录．总论提供优质服务的基本要素实事求是地检查评价你的服务．提供优质服务的基本要素三个基本要素为了改进你为客户所提供的服务本培训手册提出几百个重要的观点但是为了使这几百个观点能发扬光大发挥作用你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是：√扩展服务的定义。√重新考虑谁是你的客户。√对客户持有一种友好的态度。扩展服务的定义你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务那么当客户提出的服务要求你们无法满足时你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。通过满足不明显的客户需求比如说当客户有了问题同情地听他讲述或是当无法为客户提供他所要求的服务时为他提供其他选择你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。重新考虑谁是你的客户通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人客户的第一层含义是“购买商品的人”第二层含义是“与之打交道的人”。外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额就不会有生意也不会有钱赚。但是如果把客户的定义限定在这个范围里那么你就只看到了事物的一半。内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。通过扩展客户（包括你的同事）的定义你就向优质的服务迈出了重要的一步。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户而有时你又是服务的提供者。例如：作为信息管理员的你一个同事可能会找你要求打印一份报告在这种情况下你是服务的提供者因为你为他提供了他所要的服务。但是分钟以后你可能会回过头来找刚才那位同事在别的事情上请他帮忙这时你又是客户。客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在暗房一类的地方工作一天很少能见到光线更别提活生生的客户了你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有或者根本没有任何影响。但是你从大局来看中心里的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责。一天里几乎没有一个小时你没有以这样或那样的形式为他人提供服务。每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。做为客户服务中心的经理们我们确信客服中心为它的客户所提供的服务质量是这个中心的经理们如何对待员工的直接反映。你要把你的员工看做是你的一个重要客户并且要优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易你的员工能做什么而且要重视为了使他们的工作更加容易你又能做什么。对客户持友好的态度对客户提供优质服务需要共有的一种素质就是对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度我们是指把你的客户看成你工作的最重要部分对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是把你的客户看做是对你工作的干扰然后虚伪的微笑一直巴不得客户赶快离开从而可以继续你的工作。为了了解如何形成一种对客户友好的态度你需要退后一步思考看看一天的工作时间内你都做了什么。两条主线你一天里的这些持续不断的工作是你这份工作的职责所在。如果你把所有的文案工作、资料输入、需要记录的备忘录和参加会议看成是一个整体那么就会非常容易了。然而你再看深远一些无论你是客服代表医生还是护士你都会看到把你所工作联系在一起的两条共同主线。与他人沟通：这两条共同主线中的第一条是与他人沟通。比如说中心的数据分析员可能一天内的大部分时间都是只与电脑为伴但是当他向你解释系统毛病出在哪里以及要怎样处理时他们的沟通技巧将会是很重要的。这里的主要意思是：每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。沟通并不仅仅是谈话它也可以是身体语言、写作而且在当今世界还可以利用电子交往。建立关系：第二条共同的主线是发展同人们的关系。我们通常用“关系”这个词描述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。如果我们回到中心看那位独自工作的系统管理员你会发现他（她）与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关系。客服中心的医生也是一样他不仅患者有着关系而且同销售代表、护士、其他医生都有各种关系。瞬间接触沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间它们通常是一刹那间发生的。比如说当护士发给患者一张会员卡微笑着叫着他的名字他会感到受到尊重使他们更加融洽。像这样一些简单的行为就会带来更多的回头客。糟糕的是使客户成为你终生的反对者也不会花很长时间。当患者给客服中心打电话时电话响了十几声才有人接很可能