北京移动知识管理案例与策略.docx

北京移动知识管理案例一、北京移动进行知识管理的迫切性知识管理是管理的手段之一实施知识管理的最终目的是提高企业核心竞争力在激烈竞争的市场环境中谋求企业的长远发展。今天很多业内专家都指出：电信业是未来新经济（或称网络经济）发展的基础和核心是典型的技术与知识密集型产业和高投入、高产出、高就业型产业涉及国民经济、社会发展和人们生活的方方面面对其它产业的发展有着很强的带动作用。在全球IT业低迷的今天中国的电信产业仍然呈现加速发展的势头。虽然目前在中国移动通信业务市场上只有中国移动与中国联通两大运营商但是随着中国加入WTO在两年内开放增值业务5年内开放基础业务将会有许多新的运营商加入移动通信运营市场的竞争竞争激烈程度将加剧。对国内运营企业来说快速响应要求知识管理失去速度有时就代表失去客户从而失去效益。高效协作要求知识管理共赢的环境中高效协作才能赢得更好的信誉。优质服务要求知识管理知识管理能够提炼知识精髓更好的服务于客户。收益创新要求知识管理知识管理能够基于积累、立足现实、创新未来。随着中国电信分拆与重组的“尘埃落定”电信业务市场竞争格局将由目前的“七雄”并立演变为“5+1”格局。原来的中国电信一分为二成立中国电信集团公司、中国网络通信集团公司这两个企业最有可能成为新的移动通信运营商因为它们具有成熟的传输网与网络经营经验进入难度与经营难度相对来说都比较小根据中国移动通信业的发展状况来看这两个企业是继中国移动与中国联通后最有可能获得3G牌照的运营商。到那时经营移动通信的运营商之间的较量将会更加剧烈中国移动也将面对更加强大的竞争对手。运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络和服务质量上。对于国外运营企业来说它们进入中国移动通信业务市场主要以通过与国内移动运营企业相互合作的形式出现成立中外合资运营企业但它们的进入会带来新的经营理念和丰富的经营经验对中国移动通信市场将会有很大的推动与冲击。可以预见未来电信运营商之间争夺的焦点必然会从网络和服务质量转变到信息和知识。在沟通和交流已经十分发达的今天如果企业不能去积极主动的获取最新的知识的话它就只能停滞不前最终被淘汰。现在是这样将来也更将是这样。二、北京移动知识管理策略北京移动将其知识管理策略定位于“知识与最佳实践传递型策略”。即注重现有知识的重用力图提高现有知识的重复利用率来提高组织的业务运行效率提高员工的素质为客户提供更加令人满意的通信服务。公司知识管理的最终目的是增加公司的利润并提高公司的赢利能力从总体上服务于公司的战略目标。但并不是任何知识或知识管理活动都能够达到这一目标只有那些应用于关键领域的知识及其管理活动才能做到这一点。要想把知识转化为价值公司领导层应该认真审视驱动自身业务发展的挑战和机遇回答如下两个问题：哪些知识对于本公司的生存和发展最为重要？在哪些领域内共享知识和刺激学习最有利与公司业绩的提高和竞争力的增强？也就是说在推行知识管理之前公司领导层需要确定公司业务重点首先在公司的重点领域内进行知识管理工作。北京移动知识管理重点领域包括两种类型：一是公司内部成本最高或潜在收益最大的领域在这些领域内推行知识管理可以使公司较大幅度地降低运营成本或增加经营利润从而使公司通过知识管理获得超常的回报。二是公司的核心竞争力领域。公司的核心竞争力是指能够使公司为客户提供特别效用的独有技术和能力。对于所有的公司在推行知识管理之前都应首先明确自己的核心竞争力在哪里来自哪些关键部门。然后在这些关键部门推行知识管理工作以期通过知识管理进一步增进公司的核心竞争力。记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市场经营部是北京移动取得竞争优势的核心部门。计费业务中心和网络优化中心是北京移动重要的内部支持部门对北京移动内部IT系统和无线网络的正常运作起到关键作用。而市场经营部和营销中心则是北京移动获取销售收入的主要部门负责进行经营分析、市场开发、营销管理和产品销售等工作。因此选择首先在记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市场经营部等四个关键部门进行知识管理试点有利于通过知识管理项目使北京移动获得最大收益。三、北京移动知识管理建设内容通过对自身信息化建设的深刻认识并在第三方咨询公司的帮助下北京移动将其知识管理建设定位为一个知识门户系统该系统的框架如下：在项目前期知识管理项目组对北京移动实施知识管理项目进行了可行性分析并对市场上的各种知识管理技术进行了分析比较。通过搭建试验平台的方式最终确定采用领先、成熟的IBMLotus解决方案。四、北京移动知识管理实施步骤北京移动知识管理系统的实施分为三个阶段：启动期、推进期和维护期。其中推进期的工作量最大。（1）启动期“启动期”中员工初次接触知识管理的概念和软件对知识管理软件的功能比较生疏抵触心理较大。“启动期”的工作包括：在计费中心实施软件；相关管理制度的发布；知识管理概念的普及；知识管理软