客诉及验收异常处理流程.docx

www.manaren.com海量免费资料尽在此第八章-SM08_客诉及验收异常处理流程流程说明该流程描述了两种业务情况：验收异常和完款后客诉。验收异常：服务在组装现场发现问题后填写客诉单。根据客诉单由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收异常通知单。查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。经责任分析后将验收异常通知单转至相关部门进行处理方式咨询后反馈给客户并在验收异常单中作相应的状态和内容更新。处理方式确定后则如SM07、SM10的处理流程处理。对于需OEM厂商支持的现场维修则在其维修完毕后确认服务结果。完款后客诉：主要由责任中心接单若是完款后客诉则是客诉人员接收责任中心助理传过来的客诉单处理过程与验收异常的处理流程相似。注意：在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据必须保证其完整性同时要根据流程的运程及时更新各项内容如用户状态等信息。流程图系统操作这个流程的系统操作请参见SM01流程。