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客户和质量第五单元、客户和质量第十七章质量和质量管理的概念Ⅱ.考核要求
一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。
1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。
它包括三方面的要点：
（1）品质优良的标准
（2）产品特性
（3）客户需求2、注重质量的益处
（1）改善产品和服务状况
（2）改善健康、安全和环境
（3）造成更好的工作氛围
（4）提高公司声誉
（5）得到客户信赖二、掌握质量管理的八项原则
第1项原则：以客户为中心
第2项原则：领导作用
第3项原则：全面参与
第4项原则：过程方法
第5项原则：管理的系统方法
第6项原则：持续改进
第7项原则：基于事实的决策方法
第8项原则：互利的供应链关系
（参见P11-12，改进质量所采取的措施）三、掌握全面质量管理（TQM）
TQM涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。
TQM的关键概念和主题：
（1）满足内部和外部客户的需要和期望（目的）
（2）将质量管理活动延伸到更大的范围
（3）持续改进
（4）动员员工参与质量管理
（5）高级管理层的参与
（6）完善质量管理系统、标准、检测和工具第十八章满足顾客的需求Ⅱ.考核要求
一、了解自己的顾客、顾客的类型
“以客户为中心”是质量管理的第1项原则，可见客户是质量管理的关键。二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求
1、每个客户都有其特定的需求，这里概述一下最一般的需求：
服务快速、灵活周到、可以选择、环境舒适安全、服务友好完善、费用或价格合理、产品效能良好和服务到位、信息准确并能有效地沟通、供货及时、安全可靠。
2、若想知道特定顾客的需求，最好的办法是询问本人。可采用问卷、当面交谈、普遍调查等方法。三、了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查他们的满意度
1、关心客户就是采取满足客户需求的措施，比如：把关心客户作为员工工作目标的一部分、训练员工关心客户、设立客户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、改善商品质量和售货环境、制定灵活的价格机制、迎合客户的特殊需求、调查客户的满意度等等。
2、安排关心客户活动的五要和五不要原则的内容。(见P18-19)四、了解如何处理供应商的关系，将他视为客户的好处
1、与供应商建立良好关系，视供应商为客户。
2、主要益处：(见P20-21)
3、服务水平协议：一种改进客户与供应商之间联系的方法。五、了解如何处理雇员的关系，将他们视为客户的好处，员工参与的形式
1、视员工为客户
2、员工参与质量活动的益处（见P22-23)
（1）员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力
（2）按照统一的标准评价、协调并实施各种活动
（3）最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递3、实施员工参与原则的效果（见P23)
4、员工参与的方式方法：
（1）工作丰富化
（2）工作扩大化
（3）岗位轮换
（4）班组自治
六、了解全面质量管理过程中所应该进行的培训和开发
（参见P26-27)七、掌握客户关系管理的概念
1、客户关系管理（CRM）：是通过信息技术的应用来满足客户的需求。
2、CRM系统的优点：
（1）增加满足特定客户需求的能力
（2）更好地运用组织所掌握的信息
（3）加快对客户的响应
（4）根据客户的反馈，提高采取行动的能力
（5）把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效联系起来第十九章质量运营Ⅱ.考核要求
一、了解系统化的质量管理好处及系统化管理的五个方面
1、系统化质量管理：是以结构化的方式把不同的活动、过程、责任和资源组织到一起，用以满足客户的需求。
2、系统化方法的益处：P323、系统化管理的五个方面：（P32-33)
①明确权责并进行记录；
②提高质量；
③规划和提供资源；
④控制过程；
⑤监督与检测。
注意：系统化管理的目的在于改善产品和服务。二、掌握达到优质产品和服务的六个步骤三、衡量质量的五项标准
史莱克等人认为：质量是关键的绩效标准，凭借它可以评价一项操作。
（1）质量——达到需求
（2）速度——高效快速
（3）值得信赖——准时做到
（4）灵活性——能适应需求的变化
（5）费用——有效合理的成本控制
注意：绩效标准和指标（见P35—36）四、了解健康、安全和环境质量系统管理的重要性
1、“健康与安全的系统管理”的关键要素包括：目标与标准；政策与程序；方针、信息和培训、交流与沟通系统、工作安全系统、检察系统、风险评估、倡导健康与安全的文化等等。
2、“环境的系统管理”（EMS）包含的要素：环境政策、规划、实施和运作、检查和纠正、检测结果的审查、不断改进等。
3、EMS的益处：P39—40第二十章质量改进Ⅱ.考核要求
一、了解持