会展客户关系管理概述(doc 27).docx

会展客户关系管理概述1.1会展客户关系管理的定义1.1.1客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理首先要知道客户关系管理的概念。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）思想起源于美国在1980年初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement）——专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要开始开发销售力量自动化系统（SFA）随后又着力发展客户服务系统（CSS）1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。特别是GartnerGroup正式提出CRM的概念加速了CRM的产生和发展最终形成一套管理理论。到目前为止客户关系管理还没有统一的定义。在国外众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出CRM概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitabilityrevenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegmentsfosteringcustomer-centricbehaviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略它按照客户的分割情况有效地组织企业资源培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。在国内目前学术界最为流行的对CRM的理解有三个层面：1）CRM是一种现代的经营管理理念即宏观概念。2）CRM包含的是一整套解决方案即中观概念。3）CRM意味着一套应用软件系统即微观概念。笔者对CRM的理解为：CRM是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术选择和管理最有价值客户关系的经营战略。CRM的内涵可进行如下解释：1）CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统。也就是说CRM是一种经营理念同时也是一套管理软件系统和技术。目前很多人对CRM有误解以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用而忽略了CRM的本质实际上是营销管理是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。所以企业中要实现CRM首先要引入CRM的管理思想然后辅助于计算机等手段才能达到目的。2）CRM的核心思想是“以客户为中心”。CRM思想视客户为企业最重要的资产转化“以产品为中心”的商业模式为“以客户为中心”的商业模式这在CRM中处处得以体现不管是在市场营销、销售实现还是在客户服务与支持等业务流程上CRM都把客户作为价值链中与自身同样重要的环节。3）CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力。企业通过经营每个环节来提高客户满意(Customersatisfaction)来增强客户对企业的忠诚度从而实现企业的最佳客户管理最终提高企业的核心竞争力。1.1.2会展客户的类型既然客户关系管理的核心是“客户”那么不同的企业有不同类型的客户因此不同类型企业的客户管管理是有很大不同的。要了解会展企业的客户关系管理就必须先知道会展企业客户的类型知道是和什么样的客户打交道。组展商即展会的组织者包括政府相关部门展览公司和行业协会等。目前政府已逐渐从企业行为中脱离其主要职能是进行经济运行制度创新调控宏观经济运行引导并约束企业的行为为企业公平竞争制定行之有效的“游戏规则”。但就现实而言各类型展览会都必须通过政府相关管理部门的批准且展览业中的政府展公益性展等占有相当大的比重。因而政府相关部门管理职能部门仍是会展企业的主要客户。参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合种种资源目的就是希望参展商在展会上能够赢得利益或是达到直接的销售额；或是达成商务贸易洽谈寻找到新的合作伙伴；或是推广出新的产品等等。只有参展商满意了展会才能进入发展的快车道。参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户他们参观带有一定的“商务目的”；而公众则主要是最终消费者还包括一些行业内的媒体同行组展商等他们中的大部分人来展览会只是为了“逛逛”。为了满足会展客户的需求我们首先应该明确各类展览会所拥有的不同客户。具体如图1-1所示：配套服务公司如：展览