服务语言表达技巧.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：服务语言表达技巧【内容提要】信息的传递有一半可以用形体语言来表达客户服务语言应尽量避免使用负面语言客户只对解决问题感兴趣说话的语气和方式往往比说话的内容更重要服务语言表达技巧面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势◆在你与客户面对面沟通时重要的不是你对他说什么而是你对他怎样说!◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉而不是事实!◆在与客户沟通时成功四要素中语言只占百分之七。【自检】你认为“四个要素”依据其重要程度若按百分比来算的话各占多少？四个要素百分比你的理由？语言语调表情手势面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时重要的不是你对他说什么而是你对他怎么说因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么在与客户沟通的四个要素里语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究在沟通领域中语言只占7%。也就是说在你和客户沟通时语言的重要性只占7%而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单一般的人想说一番话把它背下来就可以说出来。但是运用什么样的表情什么样的语调配合什么样的手势去说这却是一个技巧。因此很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住说话的语气和方式往往比内容更为重要而这一点很多人都没有认识到。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用◆人讲话的声音就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调听你的语调客户就可以知道你的心情以及你要表达的内容。如果声调不对客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。语速◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。◆语速过快客户会觉得你不耐烦不在意。◆语速过慢客户会觉得你漫不经心。◆正确方法是针对不同客户调整语速并与客户保持一致。【自检】你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？类型选择理由快一点好慢一点好不快不慢好说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表在张嘴以后你说话的语速会形成第二印象。那么在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的有些人天生就慢有些人说话的语速天生就快像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快他不习惯听比他说话慢的人说话因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人你听一个人说话很快也很难适应会觉得跟不上、听不清楚。有时是在非正常情况下语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定这是特殊情况下语速的应用。比如说客户很着急可能有两种情况一种情况是想办一件事情希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急因为他的利益受到了损害所以他的说话速度很快。当面对这两种人时语速运用就应不一样。如果一个人很着急让帮忙做一件事情这时候客户服务人员的语速应该加快语速甚至比客户还快这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快比如投诉的时候。这时候如果你的语速也跟着快起来就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大这时候客户就会觉得你急于表达你的观点来说服他而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速只有这样才有利于客户急躁情绪平稳下来。音量◆音乐家在演奏音乐时要确保音量与所选的曲子一致。◆喊叫是愤怒、不满的表现会令客户产生误会。◆音量的适度升高有时可以显示对对方谈话的热情。◆音量适中与对方保持一致以对方听清为准。音调◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲会怎么样？如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲那肯定是很平淡。讲话时音调要有起伏才可以去吸引你的客户通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起真的很抱歉”“真的”语气要加重这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候在和客户进行语言上的交流的时候需要善于应用音调的起伏来