服务礼仪培训课件.ppt

培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提高职业素质。
培训目的：培养员工礼仪素养，具有知识、懂礼、守礼的职业能力，掌握基本的礼仪规范。
培训收获：使员工怎样做好服务，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，具有热情的观测能力，良好的口语体现能力及灵活、规范的事件处理能力。

服务礼仪

一、站姿：三、服务用语及岗位语言规范原则:

文明用语：“三声十个字”

三声：来有迎声：“您好，欢迎光顾xx”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光顾，请您慢走”

十个字：您好、谢谢、请、对不起、再

迎宾规范：面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光顾，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

引领顾客规范：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调，通过拐角楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声;行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

送客规范：面带微笑，向顾客行礼道别“欢迎您再次光顾”，然后恢复规范站姿。商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，营业员都要重视礼仪，为顾客提供满意的服务。１准备阶段在顾客到来之前，营业员要提前抵达工作现场，打扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整洁美观。营业员要整顿好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。商场开门营业时，工作人员应站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光顾。２迎接顾客阶段迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来了！”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不停地注视客人予以关怀的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。３接待顾客阶段这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应重视服务礼仪，讲究服务技巧，尽量到达顾客满意，虽然不成交，也能使顾客产生好感。
４送客阶段当顾客离开柜台时，不管其与否购置商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您”、“欢迎您后来再来”、“有什么不周到的地方，请多原谅”。然后用目光送顾客拜别。

在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言”，它可以替代语言上的欢迎。

如今商场提供应顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，尚有得体的礼貌礼仪。因此，商场的竞争，不仅是产品自身的竞争，更是服务水平的竞争。作为商场服务人员，纯熟掌握运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在剧烈的市场竞争中得以立足的重要手段。