CRM客户关系应用必知.docx

CRM应用必知之一：谁从CRM获益越来越多的企业都在强调客户是如此重要客户关系管理（CRMCustomerRelationshipManagement）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说谁将从CRM受益？因为这些受益者是CRM这个系统的“客户”所以对这个问题如果存在模糊认识将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体他们都很富有“个性”：消费者——产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。合作伙伴——具体有两类一类是买了你的产品/服务之后会把它应用到自己的产品/服务中去再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商可能是个人也可能是公司他们在当地进行产品/服务的转手销售。内部员工——企业内部应用CRM的员工或部门一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考为他们各自提供个性化的系统。产品或服务的最终消费者。对于他们CRM要做如下的重要事情：记住他们更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲为了达到这个目标CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟利益和信息共享。具体来讲为了达到这些目标CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。内部“客户”。对于他们CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果降低他们的工作强度记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标具体来讲CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考经过对自身需求的调查和分析我们就可以对号入座选择合适的CRM功能并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”byAMT孟凡强CRM的具体产品有很多功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示对于企业用户来说很容易觉得眼花缭乱。这时如果心里有张“谱”自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析我们把CRM软件提供的功能归集为10类按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1.客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3.潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音同时给出书写器用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8.合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品