3关于加强全市服务热线电话的调研报告.docx

关于加强全市服务热线电话的调研报告关于12338维权服务热线情况的分析与思考12338维权热线在2008年开通已经运行了近5年热线开通以来为妇女儿童提供便捷的法律咨询和维权服务受理有关侵害妇女儿童权益的投诉切实维护妇女儿童的合法权益。“12338”热线的开通搭建了妇联组织与妇女儿童沟通服务的扁平化平台符合广大妇女群众的维权需求也让热线成为了广大妇女群众的一条“解忧线”、“希望线”、“维权线”、和“司法保护线”在维护妇女儿童合法权益方面发挥了积极的作用收到了很好的社会效果。一、热线咨询的基本情况到目前为止“12338”热线开通以来共接听、解答咨询电话470余次主要涉及婚姻家庭纠纷的法律咨询、妇代会主任待遇、社会福利等问题的咨询。在婚姻家庭纠纷中家庭暴力占了绝大部分子女抚养问题、婚外情等问题也较为突出。从询问题所占的比例可以看出离婚问题、家庭暴力问题仍然是家庭纠纷的主要问题此类问题涉及婚外情、财产分割、子女抚养女性往往处于弱势地位取证困难自身合法权益容易受到不良侵害。二、热线存在的问题和困难一是妇女儿童维权难度大。大量的妇女儿童维权需求与有限的维权力量是热线遇到的一个瓶颈问题。热线接到很多请求处理家庭暴力、妇女儿童人身保护等问题但由于职能、资源和人力不足暂时还不能满足每一个妇女儿童的维权请求只能以妇女儿童的维权为重点集中精力在对那些影响重大、典型的、有代表性的妇女儿童侵权事件的处理上。二是维权水平有待提高。“12338”热线主要是依靠妇联干部为妇女儿童提供服务。妇联干部虽然经过培训具有一定的专业知识但由于缺乏实践经验在咨询的过程中难免会存在一些意见欠妥之处。在热线运行的过程中妇联干部在缺乏规范的咨询指导对各类咨询问题的把握不一定准确存在解答标准不一的情况。三是基础设施不能满足工作需要。目前“12338”热线通过普通电话接听来电的方式。这种方式存在很多弊端：不能对咨询来电进行分类接听、无法实现通话录音、不能很好地实现语音留言、传真等功能、不利于来电的统计分析在一定程度上影响了“12338”效率的提升。三、今后的工作设想（一）切实提高热线的咨询水平。加强规范化建设建立健全相关制度加强对热线人员的管理、培训和考核提高热线接听人员的维权能力和水平。通过设立专家咨询日邀请法律、心理、教育方面的专家到热线值班提高热线咨询水平提升“12338”热线的权威性和影响力。（二）加大对典型个案跟踪处理力度。建立“12338”热线个案处理协调小组整合相关部门的力量组建一支由各部门人员参加的协调小组通过将个案转交相关部门办理或由协调小组直接办理的方式处理个案加大维护妇女儿童权益工作的力度提高覆盖面力争能够帮助每一个有合理维权诉求的妇女儿童。加强对个案处理结果的考核保证每个个案维权的质量。（三）加强对热线的宣传力度。通过公益广告宣传、宣传册扩大“12338”的知名度让更多的妇女群众知道这条热线。与新闻媒体合作进行个案的宣传扩大“12338”的影响力让更多的妇女儿童认识和了解“12338”。争取社会各界对热线给予更多的支持。“12338”妇女维权热线系统是一个渐进的、不断探索的过程相信在领导的重视、各部门的支持和社会各界的关心下“12338”热线会越办越好维权力度会越来越大成为妇女儿童权益的保护神。