大酒店企业形象调查报告.doc

XX大酒店企业形象调查报告调查目的：作为**大酒店制订决策的依据从而为树立**大酒店的良好形象作铺垫。调查意义：能够起到透过现象看本质的作用对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。调查对象：此次调查活动针对孝感城区各单位进行被调查人员年龄被限制在25~50岁之间(大多数为男性消费者)。在发放的200份问卷中收回有效问卷188份。在收回的有效问卷中有88.8%(167人)的消费者知道**大酒店(当然并不代表其都到此消费过)并且较为认真地填写了调查问卷另外还有11.2%(21人)的消费者不了解**大酒店仍以饱满的热情回答了问卷。在此次调查过程中还有部分消费者不知道**大酒店(以下简称**)也从来没有听说过因此拒绝了我们的调查。调查地点：孝感城区调查方式：以问卷为主访谈为辅调查时间：2002年10月调查背景：当今世界进入信息时代市场竞争愈加激烈企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料并对市场变化迅速作出反应才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略谁就能在这一行业中占领先机取得优势。调查内容：一、孝感几家具有较强实力的酒店宾馆总体概况如下：名称评价项目孝感宾馆小蓝鲸宾馆乾坤大酒店**大酒店三五大酒店金狮大酒店其他印象最好的12.3%20.3%28.6%18.1%5.4%12.1%4%光顾次数最多的7.2%23.9%23.1%10.2%3.9%23.5%8.5%调查显示乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其它同类宾馆、酒店相比其在美誉度、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。虽然少数消费者“弄虚作假”未能如实准确地反映客观现实给我们统计带来了一定困难但是总体波动幅度并不大如实反映了各企业的情况.此次调查过程中**的美誉度、光顾次数比上一次调查结果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的但不乏于以下两点：首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的服务工作还是比较到位的这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次调查人员与消费者的“对话”引起了消费者选择的偏向。尽管如此其调查结果还是显示了**的实际情况—与行业龙头老大还有相当的差距二、、**大酒店在消费者心目中的档次消费者认为酒店档次高档中档低档所占百分比35.3%64.7%0%调查表明**在消费者心目中属中档次这与**期望值——**在孝感属高档酒店还存在着一定的差距。其中除了一部分消费者不了解**以外肯定还存在着诸多方面的因素：如饮食、环境、口味等问题。三、**大酒店的服务服务质量较好一般较差所占百分比42.9%54.4%2.8%“一样的菜、一样的价格不同的服务就会产生不同效果”这句话的确有道理。从孝感整体现状看大多数酒店、宾馆都比较重视服务质量以致于有部分消费者认为“孝感市酒店、宾馆的服务都还可以要想搞得再好也好不到哪里去”“在孝感也只有这个样子”。虽然单纯的服务竞争难以达到吸引众多顾客的目的但酒店仍然要重视服务质量的提高。在被调查人员中有人提议“要以服务感染人”。这一提议无疑将对服务的要求上升到更高的境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力发展以便使自己的服务更加“亲情化”、“主动化”更具亲和力、感染力。此外还有一部分消费者反映“上菜太慢”建议提高速度增加厨师人数.在必要时提供适当的娱乐活动(如:看电视、看报纸、唱卡拉OK等等)既能营造气氛缓解消费者焦燥的情绪又能引起消费者对酒店的好感。四、**大酒店的饮食1、价格消费者认为饮食价格偏高合理偏低所占百分比54.0%45.0%1.1%虽然**已经将饮食价格作了大幅度的调整但被调查的消费者中仍有54%的消费者反映饮食价格偏高。其原因可能有以下几种：(1)虽然**餐饮价格作过下调但是许多曾到此消费过的消费者还不知道。(2)一部分消费者消费能力有限即使饮食价格下降不少但他们仍然不能接受。(3)心理作用。作为消费者谁都抱有物美价廉的心理因此他们总希望饮食价格越低越好于是顺手选择了“偏高”。(4)在被调查的消费者中有一部分消费者虽然到此进行消费过但由于自己是被别人请客到此的因此他们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题因而凭直觉选择了“偏高”。但无论怎样都暴露了**的一个问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然我们了解消费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或结果而是要让更多的消费者觉得其“价格合理”或是“相对偏低”。当然一味的降低价格显然不是明智之举。为此酒店可采取以下几种方法：A、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比**在认