基于数据挖掘技术的企业CRM系统的设计与实现.doc

基于数据挖掘技术的企业CRM系统的设计与实现河北金融学院郭佳许明摘要：CRM（CustomerRelationshipManagement）是客户关系管理的简称它是一个系统性的工程是技术和管理相结合的产物。CRM实现了企业由以产品为中心向以客户为中心的转变客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。本文以企业销售业绩为对象利用决策树分类算法中的ID3算法得到支持决策从而挖掘出理想客户建立满足公司需求的CRM挖掘系统。关键字：客户关系管理；数据挖掘；决策树分类算法；ID3算法客户关系管理及数据挖掘技术1.客户关系管理的概念客户关系管理（CRM——CustomerRelationshipManagement）自GartnerGroup提出概念以来许多研究机构都基于自己的理解提出了CRM的不同定义。归纳众多国内外著名公司以及学者对CRM的理解我们可以从以下几个层面来理解CRM。(1)CRM是一种现代经营管理理念。(2)CRM包含的是一整套解决方案。(3)CRM意味着一套应用软件系统。2.数据挖掘的概念从技术上定义数据挖掘(DataMining简称为DM)是一种半自动地从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取出隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘从数据中提取人们感兴趣的可用信息和知识并将提取出来的信息和知识表示成概念、规则、规律和模式等便于人们理解与利用的形式。如果从企业角度说数据挖掘是一种新的客户信息处理技术其主要特点是对企业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模式处理从中提取辅助企业决策的关键性数据。因此数据挖掘也可被描述为：是提取有用信息的数据产生过程是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测为企业经营决策、市场策划提供依据的过程。天鹏进出口公司CRM系统分析1.天鹏进出口公司实施CRM的可行性分析首先是市场需求的原因。企业销售成功的关键在于针对客户的需要提供产品和服务来满足这种需要然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而过去的企业大多以为他们的产品和服务无与伦比客户会一如既往的使用他们的产品。现在客户变的越来越大胆和挑剔他们不仅要求优质的产品而且需要优质的服务。天鹏公司发现各部门的信息化程度越来越不能适应业务发展需要需要提高日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。其次技术的进步推进了CRM的发展。计算机、通讯技术、网络应用技术的保证使得构建CRM系统的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。天鹏公司经过多年的发展市场经济的观念已经深入人心。公司的工作重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。在引入客户关系管理的理念和技术时不可避免的要对企业原来的管理方式进行改变创新的思想将有利于企业员工接受变革。因此发展CRM的时机已经成熟通过CRM对该企业的客户资源进行有效的管理不但会提高企业收益也将改变企业运行的战略思维。2.天鹏进出口公司实施数据挖掘的可行性分析对该公司客户进行分类的数据挖掘是可行的因为公司的客户资料已达到了数据挖掘所需要的海量而公司的经营者也希望获得更大的利润所以一般都支持数据挖掘希望充分利用已有的数据信息；而且公司的信息化建设比较好数据比较完备网络设置和员工的计算机水平都比较好。而且为了适应业务发展的需要公司先后在上海、天津、匈牙利设立了办事处和分支机构拉近公司与客户之间的距离从而更加方便快捷的将国际领先的产品和优质规范的服务源源不断的呈现给广大客户。另外当公司管理者需要对公司的贸易策略进行修改对公司的进货量进行调整的时候往往需要对以前的数据进行分析而对于海量数据人们根本无从下手分析数据只能凭借决策者的直觉这样对数据是一种无形的浪费。在公司实行数据挖掘的目的就是从日积月累的海量数据中发现隐藏在数据中的潜在规则根据这些规则将客户合理分类进而根据其特点制定“一对一”的个性化贸易策略。3.天鹏进出口公司CRM系统需求分析一个企业业务流程是系统设计的关键要实施开发CRM系统必须确定系统的功能需求这就必须先了解企业的业务流程从业务流程中分析系统的需求。(1)客户信息管理客户信息包括客户名称、所属国家地区、详细地址、电话传真、电子邮箱、开户银行、银行账号、增值税信息等。(2)活动信息管理活动管理系统模块主要记录与客户之间的联系计划信息以便及时和客户取得联系随时了解客户的情况保证稳定的客户来源。(3)销售信息管理销售管理系统模块主要是对与客户之间的销售进行管理包括销售和销售列表两部分。销售部分用于记录与客户进行的销售事件销售列表部分用于对与客户发生的销售进行统计。