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危机公关案例分析
走进21世纪，全球范围内的各种突发事件不断发生，由于危机爆发后往往给企业或者个人都会带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭或者人员自杀。对我们而言不仅要面对激烈的市场竞争，而且还要应付各种突发事件危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业和个人带来重大的损失，甚至危及到企业生存。因此，如何去及时发现危机寻找出发生的原因，并相应提出有效的抗御策略、原则处理方法是十分重要的经营手段。特别是2008年的中国，短短半年的时间就经历了多次突发事件，给很多人造成了伤害，但是每次危情发生，都因为及时制定了解决方案，将灾难降到了最低，因此而得已及时的解决。
说起危机，其实分为很多种类，小到感情危机，大到国家危机，比如5.12日的四川大地震，无一不说明，危机会时刻发生，而我们在无法预防的情况下，只有去面对危机并解决它。这里要谈的是企业的危机处理，现在企业的竞争越来越激烈，在市场这个大熔炉下一不留神就会有被淹没的危险，而面对各种复杂的危机他们都是怎么解决的呢？而危机的背后值得我们借鉴什么？
众所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神，但是只有这种精神还是不够的，所以，他更是在如何经营企业如何解决临时的危机方面下足了功夫，以至于这几年，总是掀起学习蒙牛经营有道的管理热潮。但是，蒙牛所经历过的危情时刻是我们学习的重点。
2003年9月至2004年1月对蒙牛进行空中打击——新闻诽谤，打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，拖延其上市时间，缓解蒙牛对竞争对手造成的压力；弱化央视2004年度中国经济人物之后蒙牛的宣传声音及削减牛根生的社会形象；营造2004年对手企业良好的竞争环境。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。蒙牛经过顽强抗争，于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的，险些影响了蒙牛的上市进程。
2004年2月至4月，竞争对手执行“地面暗杀——产品投毒”，组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式，连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件，一时间，谣言四起，人心惶惶，企业随时有可能遭受灭顶之灾。在此期间，牛根生与他的管理团队坐镇北京，熬过了一个又一个不眠之夜，用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所有恐吓分子全部落网，最终取得了反恐怖斗争的胜利，企业危机得到了全面化解。
从蒙牛的危机处理过程，我们可以借鉴到如下的经验：
一是公司最高层领导统一指挥，整合有效资源应对突发的企业公关危机，有力保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。在应对投毒事件的过程中，公司董事长牛根生亲自挂帅，利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中对蒙牛产品投毒，上报中央最高领导层，得到本省政府的鼎立协助，并得到中宣部支持，控制了媒体对该事件的报道，从而对蒙牛控制整个事件的局面提供了有力的、根本性的保障，为取得应对企业公关危机的胜利奠定了坚实基础，同时在应对过程中配合有关省份进行统一的、有步骤行动，从而取得“反围剿”的胜利。
二是及时应对公关危机，抑制了危机的进一步蔓延和扩散。蒙牛公司在2004年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报，在武汉超市中发现投毒奶包，当日立即在呼市公安局报案，这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段，而且为蒙牛公司及时控制危机进一步在全国范围的蔓延和扩散奠定了基础。
三是主动出击应对企业公关危机，深究产生危机的根源，防范危机的再次发生。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，没有坐以待毙，也没有采取大事化小，小事化了的方式，而是针对危机寻根求源，最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划，从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。
当然，面对危机并不是所有的企业都如蒙牛如此幸运，可以一次又一次的化危机为无形，相反的，还有很多失败的例子将给我们更多的启示。2008年是中国的很重要的一年，奥运会在北京的召开成为世界瞩目的焦点，可是，这场全世界都关心的体育盛宴却遭到了极少数分子的反对，其中以藏独分子的分裂势力最为严重。这期间，因为奥运火炬在世界各地的传送遭到了部分人的攻击，而引发了一场场冲突。这其中，涉及到了世界上最出名的零售商之一：法国家乐福。起因是，有人证明说家乐福的大股东捐巨资给达赖，支持“藏独”，于是，国人就团结一起抵制家乐福，看看它还能在中国嚣张？面对这场突然起来的事件，家乐福是怎么做的呢？
2008年4月10日，一名叫水婴的网友将一条题为“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子，发布在社区网站“猫扑”上开始，直到