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基于ITIL的IT服务管理的综述报告
ITIL（ITInfrastructureLibrary），是一套全球化的优秀IT服务管理最佳实践，其目的是通过对IT服务管理的规范化、标准化，来提高IT服务的质量和效率。由英国政府首先提出，逐渐得到了全球范围内的认可。ITIL包括了IT服务管理的方方面面，从服务战略、设计、过渡到运营与不断改进，提供了业界公认的最佳的实践方法。
IT服务管理(ITSM)是对IT服务进行规划、交付、支持和改进的过程。ITSM的目标是，通过正确地管理IT服务，为用户提供高质量的IT服务，并为组织创造业务价值。ITIL所涉及的领域包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进，其中每个领域又包含了诸多基本概念和最佳实践方法。
服务战略(Strategy)是IT服务管理的第一个阶段。在这个阶段，组织需要确立IT与业务的关系，了解业务需要并确定IT的目标，以便提供合适的IT服务。战略阶段包括定义组织的愿景、定位组织在业界中的地位、制定IT战略并将IT服务纳入到组织整体业务策略的规划之中。采用ITIL框架的组织通过服务战略可以制定出适合其自身情况的IT服务策略，为后续的IT服务管理活动提供了清晰的方向。
服务设计(Design)是指根据IT服务管理框架的约束，对服务需求、资源以及业务流程进行设计。在设计阶段必须考虑服务的适用性、可靠性、展望性、价值、架构等因素。服务设计阶段注重于建立服务目标及业务要求，定义具体的服务级别协议(SLA)，根据业务需求制定服务流程、服务管理流程、以及定义IT服务管理人员的职责和角色。
服务过渡(Transition)是指在服务的设计完成后，开始将其部署和交付给客户，服务过渡阶段包括管理发布、测试、验证，以及其它审核和监视活动。服务过渡的目的是确保发布的服务和系统充分符合服务设计阶段的目标,并确保服务的稳定运行和可提供可预测的服务级别,通常涉及到升级、变更和发布新服务。
服务运营(Operation)阶段是指在服务设计和服务过渡之后，为业务客户提供稳定的，高质量的IT服务的过程。在这个阶段，肩负提供服务的人员不断发现并纠正潜在的问题，保证IT服务能够持续地支撑业务。对于IT服务来说，运营的重点是监测、日志、事件管理，以及及时响应和解决所有的请求和问题。IVR(“InteractiveVoiceResponse”)和自动回复服务（Self-Service（自助服务））通常可以用于响应小问题和基础数据中心运营任务这些不需要人类干预的任务。
不断改进(ContinualImprovement)是ITIL服务管理框架的持续学习和改进机制，这个机制是服务管理所需的最核心最重要的环节。不断改进的目的是将IT服务管理的最佳实践、过程和工具结合实践和反馈进行持续优化，以便为业务提供更加优良的服务，不断提升IT服务的价值。
总的来说，ITIL提供了IT服务管理的全貌，包括各个阶段的过程和最佳实践，以及一系列的工具和技术。通过ITIL框架，组织可以通过清晰的IT服务管理过程，提高IT服务水平，为业务提供高质量持续可靠的支持，根据实际情况进行合理规划，不断完善提高，提高IT服务的效率和质量，以更好地对业务应用提供支持。