2021客服工作计划范例.docx

2021客服工作计划范例现代企业越来越重视客户服务这是一种趋势也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组在大家的支持帮助及指正下做出了一系列的成绩也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作平稳度过年后的销售断层根据部门相关规定制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨以客户满意度为标准。顾名思义作为客户服务部门我们所做的一切都是为了满足客户的需求也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争谁的服务更到位谁的客户就更稳定市场也更具发展潜力。因此我们要树立一种大客户服务意识并且以此来带动全部门员工使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：i.巩固并维护现有客户关系。ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标i可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群进行有针对性的上门回访及促销。完成目标ii可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容列为我们的潜在客户在适当的时机将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件目前阶段客服工作应具备的条件包括：1.丰富的专业知识。要服务好客户必须精通业务知识只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象才能让客户放心。2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新在这一点上春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面目前正在进行的625xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息而这些资料一旦被汇总就形成了一个巨大的客户资料库拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口是直接接触客户的部门但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的具体的可量化评估的)同时又肩负着监督检查考核落实评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾无法量化的服务如何来进行监督检查考核落实评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是xx版iso9000标准的精髓所在这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此将iso标准运用到客服工作中来是有必要的而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束来细分服务的标准和内容才能以此来提高服务水平并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于iso9001：xx标准在客服部门的贯彻我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用iso标准提升crm应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是crm?crm(customerrelationshipmanagement)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：xx的“以客户为中心”两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?当然在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现既而逐一被解决。三、具体操作手法1.依托呼叫中心大环境灵活运用客户资料库首先客服部是在呼叫中心体制改革前后台彻底分离的大背景下应运而生的因此客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次625xx0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来