基于顾客中意的干事解救计谋研究.pdf

第2010年第3期商业经济No.3，2010
（总第期）
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[文章编号]1009-6043（2010）03-0103-03
基于顾客满意的服务补救策略研究

吴宪霞

（宿迁学院经济贸易系，江苏宿迁223800）

[摘要]随着服务经济的迅猛发展，服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看，服务失误是不
可避免的，一旦出现服务失误，企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避，它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业
的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好，必须制定完善的服务补救策略。
[关键词]服务失误；服务补救；顾客满意；服务补救策略
[中图分类号]F719[文献标识码]B

随着服务经济的迅猛发展，服务补救越来越引起理够的认识。但一项调查表明，当企业出现失误导致顾客不
论界和企业界的关注。从服务的本质来看服务失误是不满意后，不满意顾客会向9至16人讲述他所遭受的不好
可避免的，与实体产品相比，服务产品具有无形性、不可的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布
分离性、品质差异性和不可储存性等特点，这些特点决定对企业不利的消息。甚至他们还会向消协、工商部门、技
了服务质量在不同时点、不同员工之间的不稳定性。于是术监督部门以及法律部门投诉。这种“坏口碑”会成几何
就产生了服务失误。虽然服务失误有时有其出现的合理级数倍增，其最终结果是严重影响企业的形象和利润。由
性，但企业绝不可听之任之，否则，企业会因此流失大量于服务产品具有较高的不可感知性和经验特征，顾客在
的顾客和利润。所以，企业必须采取有效的服务补救策购买服务产品前，更多的依赖人际渠道获得产品信息，顾
略，重新赢得顾客的满意。客通常会认为来自关系可靠的人或专家的信息更为可
靠。因此，对服务产品口头传播是消费者普遍接受和使用
一、服务失误与服务补救
的信息收集手段。坏口碑的传播使企业形象受到了严重
一服务失误
()的伤害。因此，提高服务水平，开展服务补救工作，是保持
所谓服务失误是指在服务活动过程中由于顾客期望
顾客满意和提高企业形象的一个非常重要的手段。
与顾客感知存在差异而造成的顾客不满意状态服务失
。(二)服务补救
误是服务的关键部分，服务失误具有以下六个特点，但并所谓服务补救是指服务企业在发生服务失误后所做
不是说每一种服务失误或每一次的服务失误都具有这六
出的一种及时性和主动性的反应。服务补救具有以下特
个特点，而是具有某一特点或是某几个特点的组合一是
。征：一是服务补救具有实时性特征。这是服务补救与顾客
客观性服务失误客观存在，这是由服务的特征所决定
。抱怨管理之间的一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一
的。二是主观性。顾客在消费服务时只能描绘服务感受如般必须要等到一个服务过程结束后，而服务补救则必须
何，而这种感受是一种心理状态，