移动见习报告.doc

通过实习熟悉和适应工作环境对公司文化及工作任务和一些基本的业务知识进行更深一步的了解熟悉；在实习中培养自己的的工作主动性和实际动手能力使之能够更快地适应自己的工作岗位。二、实习时间：2011年3月2日-2011年4月三、实习单位：湖南移动望城县分公司四、实习内容：1、营业厅：我实习的第一个岗位就是公司一个基层部门也是非常重要的一个部门—营业厅。厅经理刘莹莹成了我进入移动以后的第一位老师她耐心的为我讲解了营业厅的组成服务规范要求和一些基本的通信知识等；然后要我熟记和理解公司的各种品牌和资费以及每一种品牌套餐适合什么样的顾客。有了这些基础后我跟着营业厅的营业员学习和熟悉前台操作系统了解一些业务办理的流程和规定；有需要的时候做导办引导客户办理业务和使用自助缴费机进行业务办理和缴费与一些有疑问和不解的顾客进行交流沟通进一步加深对客户的理解。2、客户服务中心：轮岗实习的第二站我被分配到了客户服务部。在李煜主任的安排下我跟着唐洪山老师及同事学习怎么处理一些客户的投诉教我如何处理一些疑难杂症；打电话对各代办点进行拨测检查各项工作是否得到了落实。3、网络部:实习的第三个部门是网络部。实习的内容是网络维护方面的跟着夏天师傅熟悉和了解horizon基站、微蜂窝产品、基站子系统软件等硬件和软件的组成及结构和使用并到机房进行了现场参观。这次实习对我来说非常重要也非常有意义它使我熟悉和适应了公司的环境积累了一定的工作经验发现了自己工作中的许多不足之处促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力为公司创造更多的价值；同时也进一步提高了我的工作责任感和工作积极性以及主动性；培养了我主动学习和善于学习的能力。首先我要说的是“感恩”。感谢公司领导对我生活上无微不至的关怀工作上细心的安排和指导使我感受到了公司的对我们实习生的重视以及温暖的关怀给我们创造了一个良好的实习环境和一个学习、展示自己的舞台；还要感谢公司同事给我在工作上的无私帮助和关心总是不厌其烦地耐心指导我促进了我更好更快地成长使我感受到了公司团结友爱互助的氛围。其次我要说的是“求学”。在这一个多月的实习时间里是我求学获取新知识的过程向老师和同事请教各种业务知识以及一些投诉事件的处理办法；学习如何与客户进行更好的交流；熟悉和了解基本的通讯设备学习使用一些基本的应用软件；学会不断调整自己的心态适应工作环境；学习在工作中总结经验发现不足；使我懂得了在以后的工作中学会培养自己的学习能力不断更新和拓展自己的知识来适应时代的发展和公司的需要。第三我要说的是“争先”。在实习的过程中公司上下的那种“争先”的工作精神深深地打动了我。营业厅规范的举止礼貌的问候绘心的微笑力求争取做更好的服务；客户服务中心对每一个投诉都争取在最短的时间内以最适当的方式得到处理；网络部细心严谨脚踏实地不断地创造更优质的网络。他们对工作一丝不苟的认真态度和争先创优的精神将激励着我不断进步。六、实习心得：这次实习给我的收获是不言而喻的我从这一个多月的实习工作中总结了以下几点在以后的工作中如果我能掌握这些总结的经验将会对我的工作有十分有利的帮助。一、服务源自真诚—在营业厅实习心得播种一个理念收获一种态度；播种一个态度收获一种心情；播种一种心情收获一种行动。只要我们带着真诚服务的理念将会收获客户对我们肯定的态度。在营业厅实习的时间虽然不长但是我感受颇多主要有以下几个方面：1、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践实践能更好地检验理论说起容易做来难。在学习前台操作系统熟悉各项业务流程时首先觉得很简单总是不以为然。当自己上台操作时这才发现不是丢东就是落西不知所措。可想而知在以后的实际工作中一定要脚踏实地戒骄戒躁时刻保持谦虚谨慎的态度。此外在熟悉流程之后我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在实习过程中我已遇到多次由于长时间的等待或是手续要求繁琐让客户产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以这一矛盾应引起我们的深思。2、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接1、客户对相关业务不是触、交流后我发现来访客户主要有三种类型：○2、客户对相关业务理解很了解经咨询并了解后表示满意随即离开。○3、客户对相但不是很满意经再三解释后仍不满意因此不情愿离去。○关业务半知半解存在疑惑觉得消费不明经解释后明白满意地离开。针对这几类客户为了提高办理业务的效率和客户满意度我感觉可以适当地采取一些措施如第二种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待了解一下他们的想法和建议。3、对做好服务工作有了更深的认识。用心地倾听：让客户感受到真诚与尊重。在营业厅实习的时候经常有客户对某些业务、资费有疑问或是不懂的过来询问也有的是对公司提出的一些建议不管是什么方面的