旅游服务用语礼仪实训报告.docx

实验（实训）课题旅游服务用语礼仪实验（实训）目的掌握礼仪用语学会在恰当的场合或时间内正确使用礼貌用语。实验（实训）的基本要求提前了解用语礼仪懂得礼仪用语分类和内涵学会倾听能够恰当运用。实验（实训）过程了解服务用语的基本原则恰当表达服务用语。掌握国际通用称呼礼仪学会饭店各部礼仪用语理解倾听的意义内涵。课堂实训。实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法问题：（1）旅游服务用语种类多内容杂难以记忆。（2）不能正确运用礼仪用语缺乏运用意识。解决方法：（1）反复记忆礼仪用语构建情景分类记忆。（2）树立文明用语意识服务意识在情景模拟和社会运用中锻炼自己用尊重和真诚对待每个人。六、实验（实训）总结语言是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。言谈是一个人的知识阅历、才智教养和应变能力的综合体现。服务人员运用语言的好坏表达能力的高低既体现自己的服务水平也反映着企业的管理水平、企业文化与企业精神。（1）服务人员规范用语服务人员十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”称呼语：“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等“小姐”（国人慎用）注：在服务接待工作中要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远也不能高声呼喊而是应主动上前去恭敬称呼。问候语：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好”等迎送语：“您好欢迎光临”、“您好请进”、“很高兴认识您”等。应答语：“好的”、“我明白了”、“没问题我马上去办”等。回答询问：遇有客人询问时不论是否属于自己的工作范围均应礼貌对待耐心解答问题对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话并及时通知有关部门处理。遇见顾客询问时做到有问必答态度不得生硬冷淡。（2）敬语小结与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”。仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”。求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”。请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”。得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”。老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”。请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”。希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”。需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”。宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”。中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”。（三）称呼用语1．泛尊称。女性称小姐”男性称“先生”。“小姐”应是对未婚女性的称呼职业女性可统称为“女土”已婚女性则应称呼“夫人”或“太太”。如果不清楚其婚姻状况可统称为“小姐”决不可仅凭对方的年龄或自己的猜测而随意称呼对方为“太太”。2．职业称。如“王医生”、“李老师”等。3．职务称。如“张主任”、“赵局长”等。4．亲属称。如“李阿姨”、“刘爷爷”等。5．姓名称。即直接称呼对方姓名。单纯只使用姓名的称呼方式一船是用于双方年龄、身份相仿时否则就应在姓名后加上职务、职业等并称才恰当。（四）称呼禁忌（1）忌使用错误的称呼：常见的错误称呼一般是误读或是误会。误读是念错对方的姓氏这样是很不礼貌的。为了避免这种情况发生可以事先问好别人或者当面请教。误会是对对方的情况不了解做出了错误的判断。（2）忌使用不通行的称呼：有些称呼具有一定的地域性。中国人把配偶经常称为“爱人”在外国人的意识里“爱人”是“第三者”的意思。所以要入乡随俗在哪里工作就遵从哪里的习惯。（3）忌使用不当的称呼：对对方的称呼要谨慎、恰当。如果对方是公司的董事长而你称他为“经理”就会贬低对方的地位是很无礼的。（4）忌使用庸俗的称呼：有些称呼在正式场合不适合使用。例如“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼虽然听起来亲切但显得档次不高。（5）忌称呼外号：对于关系一般的不要自作主张给对方起外号更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。（五）倾听礼仪意义：a.能更好地了解人和事b.增长自己的知识c.改善工作关系提高工作效率d.融洽人际关系准备：调整自己进入倾听状态做好倾听记录准备创造良好的倾听环境。技巧:a.传递倾听的态度b.不要先入为主c.偶尔提问d.及时反馈e.借鉴讲话人的行为f.做好记录（六）礼仪用语实践之自我介绍评语：成绩