住客房、空房、夜床服务标准GE.doc

政策与标准操作程序
部门：房务部分部门：客房生效日期：编号：发送：批准：
主题：住客房房间打扫清洁标准相关政策
规范房间打扫、清洁工作程序，确保客房清洁质量。
操作程序
一、准备
准备工作车：检查工作车上客用品、清洁用品是否齐备。
检查吸尘器：吸尘器电源线两端接口是否紧固，是否漏电，尘袋夹是否安装正常。是否清理干净，检查各种附加配件是否齐全。
放置工作车：靠门放置，离墙约5厘米。
二、进门
按规定要求进入房门，站在房门前方正中，距离房门35----40厘米的位置，面带微笑，用中指或食指第二关节敲门，共敲三次，每次三下，同时报出身份，“您好，服务员”。
在不确定房间是否有人的情况下，先打电话到房间征求客人意见，再到房间进行打扫，打电话需上午10：00之后，并询问客人是否有衣服送洗。
若客人在卫生间或睡于床上未醒，则轻轻退出，并带上房门。若客人在房间已醒或正在穿衣，道歉后退出，并带上房门。
三、填表
以24小时计时方式填写《楼层工作表》，所填时间要正确无误。
四、做房
关闭所有电器、空调，拉开窗帘打开窗户进行通风
收垃圾、收餐具、撤布草：客人扔到垃圾桶的垃圾为真正的垃圾，其他地方的东西经过严格检查确认是垃圾后才可当垃圾扔掉。将客人用过的餐具及时收出，并做简单处理。撤出客人使用过的巾类
做床
对住店客人，三天或三天内床上物品有污渍的需要更换，按走客房做床标准进行更换。
整理物品
、客人放在房间的外套、裤子要整齐的挂在衣柜内，房间的其他衣物要叠整齐，码放在枕边。
、电脑、现金、未闭合的行李箱、手包、首饰及其他贵重物品不得随意移动。
发现客人有电脑在房间时，记录电脑存放位置，当时状态及表面有无特别损坏现象，不得用手触摸，若表面灰尘较多可放置留言单，“尊敬的先生或女士您好！在清理您房间卫生时发现您的笔记本电脑上灰尘较多，如果可以移动或清理，请将此留言条放置电脑上，在下次清洁时我们会进行细致清洁。”
发现抽屉或相关区域现金（超过人民币100元）不得用手触摸，注意第一张现金的编号（若反面向上无法看到编号要记录清楚），金额，大概厚度，具体位置，在报表上做好记录并第一时间通知大堂副理及领班确认此事，并做好记录及交班。
发现客人有行李箱未闭合，不得用手触摸及翻动箱内物品，并注意最上层物品名称及状态，及时通知领班并做好记录及交班。
发现手包、首饰及其它贵重物品，切忌用手触摸，在交接本上记录清楚位置及物品当时状态、色彩、大小、形状，并及时通知服务中心及领班。
报刊、书籍要整理好，整齐摆放在书桌上，对文件，纸张类擦完尘后要放回原处，不要移动位置。
不得打开客人箱子，如影响清扫，移动后应放回原处，不得翻动客人行李、书包等任何物品。
将鞋码房整齐放在桌子下或衣柜内；将拖鞋码放整齐放在床边；将袜子放在衣柜内。
客人在住店期间，没有客人特别要求，原则上不打开供客人用的抽屉。
清洁住客房时如果损坏客人物品，如客人在房间马上向客人说明情况并道歉，并告知领班，由领班通知主管或经理，征询客人意见赔偿；如客人不在房间，应及时通知楼层领班，向客人房间配入留言条表示道歉，请客人回来后连联系房务中心寻求解决办法，并在第一时间通知到主管及经理，如本班次客人未回来需要做好交班。

清洁卫生间（按走客房打扫、清洁标准）
卫生间补充物品注意事项：卷纸少于1/3时不换掉，而是配一卷新的，不开封。
面巾纸少于1/3时再往里填充，香皂少于1/3时再换。
牙具：只要牙膏还有不少于1/2的就把杯子刷干净，牙刷放回，配上新牙具。
五．抹尘
手拿干湿两块抹布，折叠使用。用干抹布除去家具，设备，植物及物品上的灰尘，按顺时针或逆时针的顺序抹尘，从上到下，从里到外，不得漏项。设施、干净无灰尘，无污迹、无损坏，如有损坏及时保修
冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如有客人饮用及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门干净无灰尘，注意挪动冰箱不超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒不能溢满。
严禁用客人毛巾抹尘，按物品纹路进行抹尘，不得打圈，注意湿抹布不得挨墙，用手指完全控制抹布边缘。
配置房间物品，按酒店标准把物品摆放到位，配置齐全。
空调开关要求干净无灰尘，把空调调至要求的位置。
吸尘
按照从里到外，先逆毛吸后顺毛吸的原则进行吸尘，包括地毯边缝，窗帘下方，家具后面等，边缝吸尘时，去掉扒头，用直管或换专用扁嘴吸头。
检查
检查房间状况，物品是否配备齐全，清洁用品有无遗忘在房间。
离开
将清洁用品放回工作车内，电卡取回，锁上房门。
填表
确定房门关好后填写工作表，在工作表上填写出房时间及做房时所配备的各种物品。

政策与标准操作程序
部门：房务部分部门：客房生效日期：编号：发送：批准：
主题：空房房间打扫清洁标准相关政策
规范空置房清洁程序，确保客房清洁质量。
操作程序
准备
1、准备工