项目四-酒店消费者行为分析.ppt

项目四分析酒店消费者的购买行为想一想？一、消费者购买行为概念
消费者购买因受年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等影响，其需求有很大的差异性，对商品的要求也各不相同。

而且随着社会经济的发展，消费者消费习惯、消费观念、消费心理不断发生变化，从而导致消费者购买差异性大。
购买什么？What购买对象
何时购买？When购买时间
何地购买？Where购买地点
由谁购买?Who购买主体
为何购买？Why购买动机
怎样购买？How购买方式what：消费者至市场购买何物→进而规划产品
why：消费者购买的理由→进而了解消费动机
who：消费者扮演何种角色→了解谁是决策者、购买者、使用者
when：消费者何时购买→了解尖峰、离峰时段、淡季、旺季
where：消费者到哪里购买→了解消费地点
how：消费者如何购买→了解消费者个性，社会阶级属性，产品特色等购买模式
二、消费者行为的范围三、酒店消费行为类型四、消费者购买行为模式（二）“刺激——反应”模式外界刺激案例：变化中的“购买者黑箱”

27岁的宁檬发现自己与22岁的强仔已经存在“代沟”。作为一名普通白领，宁檬刚刚结婚，正在为第一套房子还贷，准备攒钱买车，喜欢在商场打折时购物；而收入只有他一半的强仔，却非ESPRIT和JACK&JONES等品牌不买，脚上是800元以上的NIKE鞋，换了五六部手机。
强仔花在网络上和电视上的时间一样多，他不拒绝广告，爱看偶像剧和大片，排斥一切文艺片和历史剧、政治剧。他和父母同住，但经济上独立，每逢假期便安排出游计划。虽有好几张银行卡，但属“月光一族”；尽管老是缺钱，但他并没有太强的储蓄意识。
宁檬的困惑是：“我也许比强仔更有经济实力，但广告商更青睐我还是他？”他的答案是：“商家的希望也许只能寄托在强仔这样的人身上了。”
问题：

“看到强仔这样一代人的消费观念和行为，你们认为怎样的营销对他们才有效？换言之，我们应该怎样了解、利用他们的‘购买者黑箱’？”

（一）外在因素（社会因素）（一）外在因素（社会因素）社会阶层（Socialclass）反映社会地位的分群结构，同一个阶层的人有类似的价值观、兴趣和生活方式等
特征：相似性、层次性、综合性、可变性
参照群体对消费者的影响途径
提供资讯：「这家公司的手工还不错。」
提出规范、形成压力：「这家公司过去帮过我们。。。」
提供比较基础：「教授、医生都买这个。。。」课堂研讨明星营销点滴利用明星代言，明星营销，不失是企业品牌推广的一大利器。但放眼当下市场，明星营销的盲目跟风、过度泛滥、文不对题等现象却比比皆是:汽车展几乎成为了一场美女秀;手机代言无论厂商和产品实力，一定是国际巨星，个别明星代言已经成为一种老套而没有意义的模式家庭(family)
开启我们的社会化过程(socializationprocess)，即学习与接受社会规范与价值观念的过程。丈夫的角色各自支配型：生活用品
丈夫支配型：人身保险、汽车、电视机
妻子支配型：洗衣机、地毯、家具、厨房用品
共同支配型：度假、住宅、户外娱乐
社会角色(socialrole)
在特定的社会情境中，受到他人认可或期望的行为模式。以下资料，你看到了什么图片？多少图片与「电影」有关？﹍﹍
有什么电影？﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
多少图片与电影「铁达尼号」有关？﹍﹍以下資料，你看到了什麼圖片？知觉(perception)
选择、组织、解释讯息的过程

1代表你是个感性的人2代表你很稳重
3代表你是个积极疯狂的人4代表你是个十分普通的人5代表你是个很自信的人6代表你是个爱好和平的人7是最好的，代表完美8代表你是个很浪漫的人9代表你是值得别人信任的人。气质类型

（一）希波克拉底的体液学说气质要求销售人员在提供服务时要头脑冷静、充满自信、动作快速准确、语言简洁明了、能热情接待，态度和蔼可亲。使顾客感到销售人员急他所及，想他所想，全心全意地为他服务。要求销售人员在提供服务时要
注意掌握“火候”，如不要过早的接触顾客，过于热情会影响顾客观察商品的情绪，也不要过早阐述自己的意见，应尽可能让顾客自己了解商品，并注意提供心理服务。什么是性格？性格分类消费者性格类型与服务策略企业最欢迎的消费者的性格类型动机的类型(一)基本动机类型（二）主导动机的类型动机分析与策略制定马斯洛需要层次论（Maslow’shierarchyofneeds）马斯洛需要层次论（Maslow’shierarchyofneeds）1、对于安全的关注，消费者会购买具有安全保障的产品，也会回避使用某些产品。
2、网络的普及，诞生了消费者新型的安全需要。消费者需要的类型现代，归属和爱的需要的表现
1、交友服务、交友行业呈现爆炸性增长
2、在约会中吸引他人的各种产品（个人护理产品、服装、整形手术等）的发展。
创业项目
保