餐厅服务员培训资料(宋天师).doc

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餐厅服务员培训

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。当大客户来时，适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。
如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。
如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其更换新的。
工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
为宾客倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在宾客身上。
宾客吸烟，应主动送上烟灰缸。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手奉上。
对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训
餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：
（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。
（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。
（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。
（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。
（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭。女性服务员头发要梳理整齐，并带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神
餐厅的工作人员