服务顾问培训总结.docx

服务顾问培训总结培训总结经过一个月的服务顾问培训服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程使每一个员工对工作有了更深一层的了解。一、用户满意的理念与管理企业必须赢得客户的信任只有建立在彼此互相信任的情况下客户才会对你的服务满意对你的企业、对你的品牌满意从而达到品牌的忠诚度。用户满意必须做到满足客户的需求超越客户期望值符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求使我深刻体会到全方位的服务理念并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。二、处理顾客投诉投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题目前很多4s店面对这个问题都表现得很恐惧很害怕的态度其实有时恰恰相反客户投诉处理得好的话就能为企业带来转机和发展能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉。如何能在投诉中取得“双赢”呢。这需要有一定的技巧与经验。1、面对客户投诉我们应当把握好机会争取得到客户的信任赢得客户的认同同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。2、认同客户的情感对问题处理保持中立先处理好心情再处理事情。3、在认为客户放弃扩大事情的动机时为客户提供几套处理方案供其选择争取“双赢”。三、售后服务流程东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值。1-体现出的“顾客为中心”的服务理念2-展现品牌服务特色与战略3-让客户充分体认有行化服务的特色以提升客户的忠诚度4-以标准化、统一化的作业标准规范所有服务网点面对可户的服务员行动5-透过核心流程的优化作业提升用户满意度并提升服务效益以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。四、服务工作手册1、服务顾问的作业流程：准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访2合理的维修价格和准确的时间估算会使客户感觉到你专业、优质的服务从而增强客户的信任。3、接待客户车辆时应当着客户的面装上防护件已表示我们能其车辆的爱护对其车辆的外观进行检查已免交车时带来不必要的纠分。4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系随时了解车辆的维修进度对有变更的项目与客户进行交待告其细节不可自行修改以减少客户抱怨。5、对完工车辆要做好“三检”辆外观确认好交付时间通知客户取车。6、在车辆交付中做好结算详细与客户说明维修项目及细节哪些是收费与优惠哪些是免费的、、、、、、让客户有种超值体验吸引客户下次入厂。7、对更换下来的旧件应询问客户是否带走或由维修站处理。通过此次的培训对我在服务顾问这一职位上有了更新的认识对我在以后的工作有更好的帮助可以让我更加规范地做好服务顾问的工作搞好综合协调及时准确地掌握客户各方面的动态注重调查分析对各种情况进行分析和判断。最后希望东风标致能够给服务顾问提供一些技术性的培训将理念与实践结合在一起全心全意投入到工作中在工作中不断改善不足之处尽自己的全力打造东风标致优质的售后服务形象提高客户最大满意度。