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(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN107862423A(43)申请公布日2018.03.30(21)申请号201710504414.1(22)申请日2017.06.28(71)申请人陆金所(上海)科技服务有限公司地址200000上海市浦东新区自由贸易试验区陆家嘴环路1333号15楼(72)发明人方宁(74)专利代理机构深圳市世纪恒程知识产权代理事务所44287代理人胡海国(51)Int.Cl.G06Q10/06(2012.01)G06Q30/00(2012.01)权利要求书2页说明书11页附图4页(54)发明名称系统评估方法、智能评估系统及计算机可读存储介质(57)摘要本发明公开了一种系统评估方法、智能评估系统及计算机可读存储介质,该系统评估方法包括:获取智能客服系统与客户沟通所产生的对话记录;统计分析对话记录中每个客户所咨询问题的语义等同概率、每个客户的对话轮数和客户转接人工客服的概率,以获得统计数据;根据统计数据综合评估智能客服系统的服务水平,以获取评估结果。本发明改变了人工评估智能客服系统的评估方式,采用自动化系统评估机制,从智能客服系统的整体出发,实现对智能客服系统客观全面的系统化评估,避免人工评估的主观性和曲线局限性,以获得智能客服系统服务水平真实有效的评估结果,从而提高到评估效果的准确率,反馈出智能客服系统真实的服务水平,从而提高评估效率。CN107862423ACN107862423A权利要求书1/2页1.一种系统评估方法,其特征在于,所述系统评估方法包括:获取智能客服系统与客户沟通所产生的对话记录;统计分析对话记录中每个客户所咨询问题的语义等同概率、每个客户的对话轮数和客户转接人工客服的概率,以获得统计数据;根据统计数据综合评估智能客服系统的服务水平,以获取评估结果。2.如权利要求1所述的系统评估方法,其特征在于,所述统计分析对话记录中每个客户所咨询问题的语义等同概率的步骤包括:获取每个客户在多轮对话中所有的咨询问题;分析识别所有咨询问题各自的语义,并计算所有咨询问题的语义等同概率;当检测到语义等同概率小于第一预设阈值时,判定智能客服系统的服务效率为高效。3.如权利要求2所述的系统评估方法,其特征在于,所述统计分析所有客户的对话轮数的步骤包括:统计分析每个客户与智能客服系统沟通时对话记录中的对话轮数,并生成对话轮数的第一概率分布图;判断所述第一概率分布图与预设的第二概率分布图是否处于预设的差异范围之内,其中,所述第二概率分布图来源于每个客户与人工客服沟通时对话记录中的对话轮数;当检测到第一概率分布图与第二概率分布图处于预设的差异范围之内,判定该智能客服系统的服务效果等同于人工客服的服务效果。4.如权利要求3所述的系统评估方法,其特征在于,所述第一概率分布图的图表类型与第二概率分布图的图表类型一致。5.如权利要求4所述的系统评估方法,其特征在于,所述统计分析客户转接人工客服的概率的步骤包括:统计并计算所有对话记录中客户由智能客服系统转接人工客服系统的转接概率;当检测到转接概率小于第二预设阈值时,判定智能客服系统的服务质量为优质。6.如权利要求5所述的系统评估方法,其特征在于,所述根据统计数据综合评估智能客服系统的服务水平,以获取评估结果的步骤包括:根据统计数据获取的服务效率、服务效果和服务质量,建立数据评估模型;根据数据评估模型,综合评估智能客服系统的服务水平,以获取评估结果。7.如权利要求6所述的系统评估方法,其特征在于,所述系统评估方法还包括:根据预设的关键词数据库,获取对话记录中每个客户所咨询问题的关键字;获取关键字所关联的服务项目;统计智能客服系统基于关键字答复的关联服务项目的关联概率;当关联概率大于等于第三预设阈值时,判定智能客服系统的服务正确率高。8.如权利要求7所述的系统评估方法,其特征在于,所述系统评估方法还包括:当检测到所述关键字映射到关联产品时,统计对话记录中基于关键字推荐关联产品的推荐概率;当推荐概率大于等于第四预设阈值时,判定智能客服系统的产品推荐关联度强。9.一种智能评估系统,其特征在于,所述智能评估系统包括:存储器、处理器,通信总线以及存储在所述存储器上的系统评估程序,2CN107862423A权利要求书2/2页所述通信总线用于实现处理器与存储器间的通信连接;所述处理器用于执行所述基于互联网的系统评估程序,以实现如权利要求1至8中任一项所述的系统评估方法的步骤。10.一种计算机可读存储介质,其特征在于,所述计算机可读存储介质上存储有系统评估程序,所述系统评估程序被处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的系统评估方法的步骤。3CN107862423A说明书1/11页系统评估方法、智能评估系统及计算机可读存储介质技术领域[0001]本发明涉