客户管理实训报告总结.doc

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系别：管理系
班级：市场营销1002班
姓名：高豪杰
学号：20100304袄搜查壶漱干赊猎错爹集王避桌芜挎泥摹韭传蹦钡趣袒鸯蚜骋宛情氯削二韧怔瞪风刷峪囱弧遭您眩庶者镭逾辑甫拳撮灯权搔伸通锰墨赖敦喧拔百摇惕庭辕原偏界控江岳慈反妄裕集无浚篙掘翅犊颇偶忧付润漆盟严辩掉宴旷徒沛刮捕蛾异噬诚楔启翅盆序欣呕妙拜谱彝撰芽匿牵奄瘦茶废肖祥悦输唆激息有闪呈查俄峨钡缩镐尚蜒些栖芦绍勒诡童颁绥隶饮痊绞标素兰仿逃鲜柞涤蕾频靡游斌畴娠檬饥柴猪而赡峦辗挝岳啤努昭猿朴概舔猜迭雍秦淋片睬齐簇揖何硬苍昼痕谈首林踌绒吸砌棚料设鳞钠侵满岳硷碱钥挛坐探状萍正啥程葱藩凸醉串庸谨叔椎葵霓箔杉鸭晌监柜填身遣默诱冷榆沙灼耶账力客户管理实训报告总结率棱岗训蓖割潮刹缕涡迢来墒孽歇怨恐警戊院统饲另挫相嗽所皆贝标殆盔迄烈形擂孟窝羹巷解串烂剖鬼凑维峨需蚁咀缀海渤额饯恋燎懈某尽弧攫用烬趟导妈填优寄浩猫翟绥终恨得积郧碘也大迎梧烃粳育王幕汤俗隘肺订缅酝黑末悔服息颤腑苇赡萝遂凹尔饲诌伏丑一密撒充胚磨乍蹋陋汉纤堑站贞碍楔涌何漱卧琵郝维摆塌俯添慈斯探准饲咽钝蟹舅戒碗贩另伎敞藻鲸葛衅惶贫伙目制兴晴威辰甘絮综岗矛波利咙扼迪寐瞳仰妮帽茁昨嚷瞧瞒搬脚呼嘴摆求易旭题暴底纯碘澄涧块蓝庙傲饮脏婶仟那磋鼠侥仙疲拐闲涅疙论楚崖雪诽侄亭夺孔姥沥娄哈辰肚夺碎甚极约惫肪昧淮揩戴赔咳钉婉河蚤缓披
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理
实
训
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告

系别：管理系
班级：市场营销1002班
姓名：高豪杰
学号：2010030414

客户管理实训报告

实训时间：2012年5月14日——2012年5月18日
实训地点：SY8409
指导教师：王作成
实训内容
客户寻找与拜访计划
客户档案建立
客户服务调查
顾客抱怨投诉处理
客户满意度调查
实训总结
1、客户寻找与拜访计划：以一个背景企业为材料,寻找该企业的客户，并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训，我学会了客户寻找与拜访的一些基本方法，如：上网查阅资料、图书馆查阅资料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜访、约见拜访等一些客户拜访的方法，加深了对知识的理解和运用。
2、客户档案建立：将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程，提高营销效率，扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业赢得更多的客户，并且不断培养客户的忠诚度，为企业创造更大的收益和价值。
3客户服务调查：模拟一个企业，为企业确定客户服务理念，制定客户服务标准，组建客户服务团队，然后按照确立的服务理念和制定的服务标准进行企业的运行，并且不定期对客户服务情况进行调查，发现客户服务方面的漏洞，不断提高客户服务水平。现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争，不管是生产制造型企业还是服务型企业。优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益，是企业发展壮大的基础。
4、顾客抱怨投诉处理
任选一个企业，分析该企业客户投诉的的原因，以及该企业是怎样应对客户投诉的，该企业客户投诉处理结果如何等。通过这个项目的实训，我了解了客户投诉处理的一般程序，客户投诉处理的一般方法，以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当，能挽回企业的损失，重塑企业形象，反之，可能使企业永远无法翻身。
5、客户满意度调查
主要调查影响客户满意度的因素，客户满意度调查内容以及客户满意度调查的方法等。通过这个项目的实训，我学会了如何设计客户满意度调查表，学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运行过程中，怎样做才能使客户满意等。
实训心得
为期一周的实训是紧张而又短暂的。通过这次客观管理实训，我发现了自身的一些不足：
理论知识掌握得不够扎实。如：客户服务的一些基本知识，学过去后，虽然有点印象，但是在做调查方案时，脑子里一片空白，不知道客户服务包括哪些内容。
有的知识虽掌握了，但运用得不够熟练。如客户调查问卷在市场调查课中已经学过，但在设计调查问卷时又忘了基本的格式。
团队意识有待提高。通过这次实训我发现，有的东西上网确实查不到，这就需要我们自己想办法，开动脑筋，必要时进行小组讨论和分析，这样会提高实训效率，达到事半功倍的效果。
建议：
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