电信全业务经营下维系挽留体系设计与实现的任务书.docx

电信全业务经营下维系挽留体系设计与实现的任务书
任务书
任务概述：
随着移动互联网和大数据技术的快速发展，电信运营商需要实现全业务经营，扩大业务范围，从而提高企业的经营效益和市场竞争力。然而，在面对激烈的市场竞争和顾客需求多样化的情况下，如何设计和实现一套有效的维系挽留体系，成为了电信运营商必须要面对的重要问题之一。因此，本次任务的意义在于设计和实现一套完整的挽留体系，从而维系新老客户，提高其对企业的忠诚度和满意度。
任务要求：
1.分析当前电信运营市场的形势，了解电信运营商的竞争对手并制定相应的挽留策略，以提高企业的市场竞争力。
2.设计一套有效的维系挽留体系，包括客户数据管理、客户挽留策略、客户满意度调研、客户投诉处理等方面，确保客户对企业的满意度和忠诚度不断提高。
3.建立客户关系管理系统（CRM），将客户信息汇聚到一个平台上进行统一管理，以更好地了解客户需求，为客户提供更贴心的服务。
4.加强对客户的研究，分析客户群体的特点，精准把握客户需求，为客户提供更个性化的服务。
5.与其他管理系统的互联互通，实现信息的共享，提高工作效率和客户服务质量。
6.通过考核和反馈机制，建立一个完善的客户服务体系，及时发现问题并及时解决，以提高客户的满意度和忠诚度。
7.制定科学的客户管理流程，完善客户服务标准，切实提高客户服务质量。
任务分工：
1.市场营销部门负责对当前市场形势的分析和竞争对手的调查，制定相应的挽留策略，并建立完善的考核反馈机制。
2.信息技术部门负责设计和实现客户关系管理系统（CRM）和其他管理系统的互联互通，以及客户数据管理和投诉处理等相关工作。
3.客服部门负责贯彻执行客户服务流程和标准，建立和实施客户满意度调研机制，并提供更贴心、更个性化的服务。
4.人力资源部门负责培训和管理员工，提高员工的服务水平和专业素养，确保客户服务的质量。
任务时间：
本任务的总工期为三个月，具体任务进度如下：
第一月：市场营销部门负责对当前市场形势的分析和竞争对手的调查，并制定相应的挽留策略。信息技术部门负责设计客户关系管理系统（CRM）和其他管理系统的互联互通方案，并开始开发相关功能。
第二月：客服部门开始执行客户服务流程和标准，并建立和实施客户满意度调研机制。信息技术部门继续开发和测试相关系统功能，确保系统能够正常运行。
第三月：人力资源部门负责培训和管理员工，市场营销部门开始建立考核反馈机制，以及实施挽留策略。信息技术部门完成系统的部署和调试工作，确保系统正式上线。
任务交付：
完成本任务后，需要提交以下文档：
1.维系挽留体系方案：包括客户数据管理、客户挽留策略、客户满意度调研、客户投诉处理等方面，确保客户对企业的满意度和忠诚度不断提高。
2.客户关系管理系统（CRM）：包括客户数据汇总、客户信息查询、客户投诉处理等功能。
3.客户满意度调研报告：包括调查问卷、数据分析及处理结果等。
4.维系挽留体系考核反馈机制：包括考核指标、考核周期、考核结果反馈等。
5.客户服务流程和标准：包括服务流程、服务标准、服务时限等。
6.项目总结报告：总结项目过程中的经验和教训，并提出改进意见。