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酒店观念ServiceConsciousness通过课程您将学到
酒店的基本概念
什么是酒店观念
正确的酒店观念三个建筑工人的故事若干年后，记者想去看看这三个工人现在的生活怎么样。等他找到这三个工人的时候，结果
甲现在还是一个建筑工人。仍然像从前一样砌墙；
在施工现场拿着图纸的设计师竟然是当年的第二个工人。
至于第三个工人，记者没费多少工夫就找到了，他现在成了一家房地产公司的老板。前两个工人正在为他工作。
当年他们还是同一个工地的建筑工人啊，现在一个是工人、一个是设计师、一个是老板.....
启示一：“看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的前途。”成功的人总是目光远大，有理想，有自己的人生奋斗目标的，不会只看到眼前的困境而碌碌无为。如果象第一个工人那样，他只为砌墙而砌墙，目光短浅，结果到老还是一个工人。第二、第三个工人不但要砌墙，还要“盖房子”、“建造漂亮的家园。”有远见卓识，目标远大，他们在为实现理想而奋发图强，最终有所建树，创出了自己的路。启示二：砌墙是一件非常乏味的工作，就如同我们的工作中很多乏味的程序一样。只是我们对这一工作背后的价值和远景如何看待。“我正在砌一堵墙。”感觉是连直起身子的欲望都没有了，言下之意：我对这一堵墙负责就行了。“我正在盖房子”，感觉是站起来，看了看房子，言下之意：我要对建好这房子负责。“我为人们建造漂亮的家园”，感觉到是目光远眺，多么骄傲，多么神圣！言下之意：我对建设人们的家园负责。三重境界，三个结果。即使是砌墙这一乏味的工作也能发掘到一种神圣，何况其它的事业。你如何看待你的工作呢？酒店观念应该深刻的了解酒店是一个怎样的行业
应该了解饭店服务员的职业特点
树立正确的角色观念
树立良好的整体观念
一、酒店是一个怎样的行业？酒店的定义
酒店的类型
酒店的产品
酒店产品的特性酒店，HOTEL是为顾客提供食品、酒水及良好服务的商业性公共场所。足球餐厅马桶餐厅生态餐厅黑暗餐厅海底餐厅空中餐厅红色餐厅思考讨论1.3酒店产品1.4酒店产品的基本特性二、饭店服务员的职业特点如：小王在饭店服务，不要认为只是饭店服务员。
——他在路上扮演行人；
——他在商店扮演顾客；
——在父母面前扮演儿子；
——在其它酒店也是上帝；
他在不同环境扮演不同的角色。
。角色观念案例、培养服务角色观念服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。
实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。
一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。
---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的……
---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加。
---又一位客人招手，还有两道菜未上齐，她马上跑进厨房去催。
---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。”
---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。
已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。
四、树立良好的整体观念五更多酒店观念5.1制度与服从意识5.1服从的意义案例：一位太太找丈夫的故事分析案例：领班有错。下达命令的方式不对，正确命令：小明，快点去把陈生叫到办公室，他太太找他，很厉害的（命令不明确）
造成严重后果的直接原因是服务员没有服从。
结论：服从就是服从，服从是无条件的服从上级的指挥。
好处：不会出现命令失败。
建议：先服从，后讨论。（上级有错误的时候）服从一个上级的原则逐级的原则什么情况下，可以越级服从呢？5.2团队意识绿色与环保是可持续发展的必然趋势回顾与总结此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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