第八讲 服务语言的表达技巧.doc

第八讲服务语言的表达技巧

一、服务语言表达技巧概述
1.面对面沟通成功的“四要素”：语言、语调、表情、手势
与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说。
在与客户沟通的四个要素里，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达内容时的语调、表情和手势。
2.正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
说话的语气、方式比说话的内容更重要
（1）正确客户服务的语气：乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接和自然
（2）语速：
①一般情况下语速的应用：语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。
语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意、要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断；而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。
尽可能与客户的主事保持一致。
客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。
②特殊情况下语速的应用
如果一个人很急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种主事会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。
而在处理投诉的时候，客户服务人员的主事应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户的急躁情绪平稳下来。
例子：“您先别着急，这件事情我肯定为您处理好，您慢慢讲，您把您的具体情况再跟我说一下，我来帮您看一下怎么处理是最好的，能让您最满意。”
（3）音量：音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。
例子：女生要说的温柔一点，慢一点，小声一点。
（4）音调：音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。
例子：“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。
希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础。
当我和朋友严肃谈话的时候，朋友认为我的讲话很温和，很通情达理。就好。
“说教”，客户不爱听。
别人认为我的声调总是提的（升调），不好。

二、服务用语具体表达技巧
应尽量避免使用负面语言，比如“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”、“我不应该”等。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么。
1.在电话销售人员的语言中，没有我“不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就会不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
例子：我要退货，应说：“对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。”
或说：“对不起，您不能退。但我可以帮您调换一部”。
2.在电话销售人员的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；我们希望客户的注意力集中在你说话的内容上，而不是注意力的转移。
正确方法1：“我们能为您做的是……”使客户注意听你的解决方法。
正确方法2：“我们能为您做什么，我可能帮您做什么。”需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太在大的问题还需要专业人员来解决。
或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。
3.在电话销售人员的语言中，没有“这不是我应该做的”
作为电话销售人员，随时随地都需要做这样的表态：“我很愿意为您做。”可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度：“我非常希望能够帮助您，不过这件事情，我们公司有专门的人负责，我可能给您一个电话，或者我可以帮您打一个电话跟他联络，让他帮您解决，你看好吗？在这之前，应表明这样的态度。
4.在电话销售人员的语言中，没有“我想我做不了”
当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有要可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。
5.在电话销售人员的语言中，没有“但是”
沟通的重要法则是“YesYesBut”。即“是，是，但是”等于不。
比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。即现在不说“但是”这两个字，要自然平和地告诉客户原因。
6.在电话销售人员的语言中，有一个“因为”
当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因，要让客户接受的你建议，应该告诉他理由。
很多时候电话销售人员直接回绝客户：“对不起，不行”，“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀？这样不行。
不要等客户问为什么，当您告诉客户任何一个拒绝的理由的时候，你都需要马上告诉他因为什么什么。
例子：“对不起，你这个商品，按照规定是不可以调换，因为厂家对我们有这样的协议，协议是多少天之内，您那几款超出了……”不要等客户问为什么。