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我国汽车保险理赔服务模式
摘要
我国已经进入汽车时代，汽车保险在全国业务中占有举足轻重的地位，在车险经营的许
多环节中，车险理赔成为很多人关心的重点问题。因为理赔是保险服务的重要环节，它经营
的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在市场上很多公司为了取得业务规模，不断
降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。这样下去，如果各保险公司在业务上
升的同时，后台服务跟不上去，定会影响到保险公司的理赔经营效率。面对这些不良的现象，
各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是在金融危机的冲击下，提高汽车保
险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。
关键字：保险汽车理赔理赔服务
一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点
国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自
的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又
特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：
(一)查勘、定损环节方面的合作
查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多
少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等
诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发
达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。
(二)信息技术开发环节的合作
其中包括以下四个方面：
1．提高查勘调度的合理性和时效性。
2.提高查勘定损的准确性。
3.提高接报案的及时性和方便性。
4.提高查勘定损效率。
(三)提供多样化服务环节方面的合作
为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为
竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司
与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常
普遍。
二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析
车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种。
其业务量占财产保险的一半以上。2003年，全国产险保费收入达亿元，有亿元来自车险。
2003年，我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达%，车险查勘、
理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，
车险在2003年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔
服务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重
大课题之一。
三、我国的理赔服务模式
由于机动车辆具有很大流动性和一定的风险性，要求保险公司在经营和服务方面要建立
完善的与机动车辆相适应的理赔服务机制和模式，解决保险车辆在出险后的处理工作。现在
很多保险公司一般都是围绕保险理赔的业务流程，如接报案，查勘定损、立案、核损核价、
理算、核赔、结案等展开建立了自己的服务模式。现在将我国保险公司目前探索的比较成熟
的理赔服务模式简单介绍如下：
(一)接报案
以前很多保险公司都设置了电话呼叫中心，负责集中处理客户的报案信息，无论客户以
什么样的方式报案，其报案信息最终都会汇集到该中心统一处理。还有很多大型的保险公司
还向社会公布了负责报案的电话呼叫特服号码。如人保财险的95518，太平洋财险的95500，
平安的95512，太平保险的95529等。与传统的由承保单位分散接受报案的模式相比，其受
理案件较专业，在处理信息上效率较高，其能够很快调度当地的现场查勘力量，很快核实信
息，能够很好的发挥客户服务的作用。
(二)查勘定损核价
各保险公司都建立了自己的查勘定损队伍，配备了自己齐全的查勘车辆和相应的设备如
相机等，还有很多公司都委托公估公司查勘定损工作，目前很多保险公司都建立了自己的客
户服务定损理赔中心，随时定损核价，方便了很多的客户。随时接受自身客户服务中心的调
度和现场查勘定损。如果查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域保险公司一般交给
当地的分支公司，公估公司，物价部门，修理厂，调查公司等外部机构去完成。同时各保险
公司都建立了自己的一套完整保险车辆零配件报价系统。保险公司的系统市场价、特约服务
价等各公司都有分类，还有不同地区有不同的价格等。同时针对车险赔付项目所占比重高，
对车险赔付率和经营利润大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常
重视，并组织专门的从事过汽车零配件报价的人员去收集信息，参与报价和核价工作。
(三)保险公司内部流程的改进
随着改革开放的深入，保险业为了适应新时代的发展和市场服务要求。大多数保险公司
已经实现了“异地出险，就地理赔，通保通赔”即保